电信业务综合知识考试

欢迎参加本次电信业务综合知识考试，请认真阅读题目并作答。考试时间为90分钟，满分300分。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
一、单选题（共40题，每题2分，共80分）
2. （ ）的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。
3. （ ）的控股出资人、实际控制人、董事、监事、高级管理人员不得利用其关联关系损害法人的利益；利用关联关系造成法人损失的，应当承担赔偿责任。
4. （ ）对违法的广告内容作出审查批准决定的，对负有责任的主管人员和直接责任人员，由任免机关或者监察机关依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
5. （ ）没有代理权、超越代理权或者代理权终止后，仍然实施代理行为，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。
6. （ ）人以上依法承担按份责任，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担责任。
7. （ ）依法对互联网信息服务提供者管理互联网客户注册、使用账号信息情况实施监督检查。互联网信息服务提供者应当予以配合，并提供必要的技术、数据等支持和协助。
8. （ ）以上地方人民政府应当组织有关部门加强对利客户外场所、空间、设施等发布户外广告的监督管理，制定户外广告设置规划和安全要求。
9. （）对投诉问题的查证、处理、解决全过程负责。
10. （）对于符合公司确定的特定类别不限额授权服务补救条件的客户投诉问题，各授权岗位可不受本岗位授权限额限制，快速实施服务补救。
11. （）负责承接投诉处理单位各项生产工作。
12. （）负责承接投诉处理各项管理工作。需具备对复杂问题的研判、生产/业务流程优化、突发事件处置、生产运营监控/调度、问题分析、成本管控、预算编制及团队建设等的能力。
13. （）负责承接投诉处理各项支撑类工作。
14. （）岗位包含工单处理员、班组长等直接从事一线服务生产的岗位
15. （）工资每月固定发放，不参与绩效考核的工资，包括岗位工资等。
16. （）及以上人员可逐级竞聘“投诉处理-支撑”类岗位。
17. （）坚持问题导向，聚焦影响客户感知的重点、难点、焦点问题纳入聚类问题解决流程，进行持续跟踪处理，直至问题有效解决，杜绝投诉问题反复发生。
18. （）理念是企业一切经营活动和管理活动的总体指导思想。
19. （）是第一次全面阐述科学社会主义原理的伟大著作。
20. （）是公司对外承诺客户投诉问题处理时限。
21. （）是企业长期发展方向的体现。
22. （）是社会主义民主政治的本质属性,是最广泛、最真实、最管用的民主。
23. （）是实现我国全过程人民民主的重要制度载体。
24. （）是由集团公司直接受理的投诉。
25. （）是指客户对公司的产品使用、业务规则、渠道服务及网络等表示不满，提出书面或口头异议、索赔、要求解决问题、恢复使用等行为。
26. （）是指同一业务问题的集中投诉、通信与网络故障等业务相关问题。
27. （）是指因火灾、洪灾、地震、战争、恶劣天气、疾病、疫情、电力中断等不可抗力对生产造成影响的问题。
28. （）是指越级风险客户投诉（含留言）、媒体进线等投诉问题。
29. （）授予不同投诉处理岗位不同额度的服务补救操作权限。
30. （）体现各级单位、各专业对客户的重视程度，及客户诉求的第一反应速度。
31. （）体现客户最终感知。
32. （）为应急响应突发性、群发性用户问题，根据实际情况的紧急程度和补救工作需要，可针对性设定临时性授权岗位、授权标准及补救产品。
33. （）要求投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。
34. （）依据投诉问题对客户的影响程度、影响范围、存在的潜在风险等因素，对投诉问题处理解决实施分类分级管理，重大、紧急类投诉问题优先处理解决。
35. （）应当准确记录接入其网络的短信息服务提供者的名称、接入代码和接入地点等信息。
36. （）指标体现了专业线责任压实和纵横联动的客户问题解决能力。
37. （）指工单生成至办结的自然时长（不含回访环节）。
38. （）指工单生成至派送责任单位的时长。
39. （）指派单部门对责任单位返回工单按规范要求进行审核的时长。
40. （）指员工使用智慧客服系统时，出现的各种系统功能无法正常使用、影响一线查询/受理/办理业务问题。
41. （）指责任单位从接单开始至投诉问题查处解决完毕、返回工单至派单部门的时长
42. （）中国联通投诉处理员岗位技能认证内容由专业理论知识与业务实操相结合。
43. （）主要责任单位对投诉问题的查证、处理、解决全过程负责。
44. “（）”强调客户是企业持续增长的基本源泉，要始终把客户导向贯穿企业管理全过程。
45. “创新为魂”强调（）是企业发展的第一动力，坚定不移践行创新驱动发展战略，争当原创技术策源地和现代产业链链长，全面激发企业创新发展活力。
46. “沟通技巧”属于理论培训中（）类课程。
47. “业务办理错误，客户承诺没做到”，属于（）问题。
48. “支撑”和“管理”序列适用于（）及以上人员，在序列内实现逐级竞聘上岗。
49. “中国联通投诉处理服务标准”本地投诉解决率≥（）。
50. “重点问题需向客户复述，以确定无误”，属于沟通技巧分类中的（）。
51. “转回访”后，如客户仍评价为不满意或未解决的，进入（）流程。
52. 《党章》规定，党员的党龄，从（ ）之日算起
53. 《党章》规定，党员如果没有正当理由，连续（ ）不参加党的组织生活，或不缴纳党费，或不做党所分配的工作，就被认为是自行脱党
54. 《党章》规定，发展党员，必须经过（ ），坚持个别吸收的原则
55. 10010办理开通SA功能时需验证的信息是什么。
56. 10010办理开通VoLTE功能时需验证的信息是什么。
57. 10010办理业务时以下不属于验证内容的是
58. 10010热线在受理投诉工单后，需按照（）要求告知客户处置时限。
59. 1935年1月召开的（ ），在中国革命的危急关头，挽救了党、挽救了红军、挽救了中国革命，是我党一次生死攸关的转折点
60. 1月20日，李某在线反映腾讯视频权益无法领取、要求处理，客服代表首先应核查（）。
61. 3月3日，接陈先生反映别人无法给自己打电话、嘟嘟音后自动挂断，经一键诊断判定为群障问题，告知（）。
二、多选题（共40题，每题3分，共120分）
62. 《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》规定，对有违反本决定行为的，会有以下哪些处罚，并记入社会信用档案并予以公布。
63. 《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》规定，有关主管部门应当在各自职权范围内依法履行职责，采取技术措施和其他必要措施，（ ）窃取或者以其他非法方式获取、出售或者非法向他人提供公民个人电子信息的违法犯罪行为以及其他网络信息违法犯罪行为。
64. 《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》规定，为了保护个人、法人和其他组织的人身、财产等合法权利，对有下列行为之一，构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任
65. “待岗返岗转岗”培训的形式主要包括（）。
66. “服务工单端到端闭环管理”要求中,以下关于工单升级处理要求描述正确的是（）。
67. “技能提升培训”主要通过（）方式开展。
68. “清廉为基”强调清廉是干事创业的基本底线，要加强新时代廉洁文化建设，将“（）、（）”融入思想根基，作为从业基本行为准则。
69. 2022年6月17日以后入网的靓号，靓号协议中客户责任及限制性条款，应（）。
70. 2月3日，王先生向我司反映爱奇艺会员权益领取后使用不了，以下处理方法正确的是（）。
71. 5G标识继承企业标识的（）、（）、（）的基因，并引入全新的品牌理念“n”。
72. A法院需向某移动分公司调查B客户的电话号码，某移动分公司应进行以下审核（）。
73. 按照“服务工单端到端闭环管理”要求,新客服系统已实现（）问题场景预警。
74. 按照“服务工单端到端闭环管理”要求，中国联通升级投诉中心针对（）等场景，介入并协调责任单位处理。
75. 按照公司服务补救管理办法的相关要求实施服务补救，可实现客户诉求的（）和（）。
76. 按照公司服务补救管理办法的相关要求实施服务补救，实现客户诉求的快速响应和有效解决，以提升客户（）和（）。
77. 办理服务中属于登记类的有（）。
78. 办理停机保号的渠道有（）。
79. 报障服务进行工单提交时，需要记录（）信息。
80. 报障服务主要包括（）故障。
81. 报障工单按工单受理页面要求填写相应关键性字段内容，包括但不限于（）。
82. 报障工单的记录要求，包含（）内容。
83. 报障工单的记录要求，不包含（）内容。
84. 本地投诉是指客户通过（）、（）、手网厅在线客服、本地服务监督热线、营业厅、客户经理、智慧工程师、地方媒体等渠道反映，省级政府机关及行业监督机构等转办、本地面访/信访等渠道反映，由区域运营中心或省、市分公司受理的投诉。
85. 不得将未回复视为默认同意，严禁( )办理业务。
86. 不得强行挽留。不得通过反复挽留、夸大风险等方式干扰客户自由选择，可办理携出服务的营业厅不得以（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等为由阻碍、拖延提供携号转网服务。
87. 不得使用名不副实的“( )”“( )”“( )”“( )”等易引发用户误解的表述进行宣传，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。
88. 不得使用名不副实的“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的表述进行宣传，不得通过( )、( )、( )等形式隐瞒或淡化限制性条件？
89. 采用“服务补救”方式解决客户“余量超套”问题时，需注意（）。
90. 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者 , 以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者 , 应当向消费者提供 ( ) 。
91. 常规业务技能培训为必修课程，应定期组织，可采取（）等多种方式进行。培训内容分为新业务培训和业务强化培训。
92. 处理靓号客户问题时，如客户对靓号协议提出争议时，需核查（）。
93. 处理流量限速/封顶问题处理需要怎么处理？
94. 处理投诉前，应详细核查客户关键信息，帮助更好的掌握投诉（），为制定（）的解决方案奠定基础。
95. 处理信安类关停机投诉时，沟通中客服人员应该（）。
96. 处理业务办理差错，客服做法正确的有？
97. 处置完成工单需将处理结果回复客户，若联系失败，联系次数不少于（）次、每次间隔不小于（）小时，一直联系不到客户，通过短信等方式告知。
98. 促销活动中的“原价”是指以下哪个价格？
99. 代理方在向客户出具收费单据时，应向客户提供代理收费的（ ）、（ ），并就其中代理收费部分明确注明“代收费”字样。
100. 待岗返岗转岗培训面向人群是（）。
101. 当遇到“无法在线解决，需其他部门协同处理”时，以下做法正确的是（）。
102. 党的二十大报告指出，中国式现代化的五大特征包含以下哪些选项？（ ）
103. 党的二十大提出的“三个务必”是指（ ）。
三、判断题（共40题，每题1分，共40分）
104. “办理手续”是属于“渠道介绍类”的咨询范围内容。
105. “产品资费”是属于“产品及政策类”的咨询范围内容。
106. “服务时限”是属于“业务办理信息类”的咨询范围内容。
107. “号码类信息查询”包含查询证件黑名单。
108. “客户至上、用心服务”，是投诉处理人员应遵守的职业道德。
109. “区号”是属于“基础常识类”的咨询范围内容。
110. “投诉处理-班组长”类岗位人员可逐级竞聘“投诉处理-管理”类岗位。
111. “投诉处理-支撑”类岗位人员可逐级竞聘“投诉处理-管理”类岗位。
112. “网络及漫游情况”是属于“基础常识类”的咨询范围内容。
113. “营业厅”是属于“渠道介绍类”的咨询范围内容。
114. 10010热线有授权但未能妥善处理的客户诉求，可引导客户继续前往营业厅处理。
115. 10010座席代表在提交工单前需要查询历史30天内同一客户的工单情况。
116. 1天内2次联系客户不成功后，可以直接结单。
117. 2021年10月，中国联通以业务中远期良性持续发展为目标，兼顾“资源、成本、地域”情况，建立了“二北、二南”四个智慧客服运营中心
118. 5G标识是公司5G品牌视觉识别系统的核心，是5G品牌价值凝练后的呈现，它将指导品牌与用户之间沟通的规范。
119. 5G品牌标识以5G和n构成，n取自china，具有强烈的品牌归属，
120. 5G品牌标识蕴含的理念：5Gn次方，n是无穷无尽，无限可能，指数生长，你所能想象的一切。
121. IPTV无法使用，应确认宽带能否正常上网。
122. 安抚客户时，利用同理心，充分理解客户心情及业务需求，疏导客户不满情绪，取得客户理解与谅解。
123. 安抚客户时，态度要诚恳。
124. 按照“服务工单端到端闭环管理”要求，各单位要制定提级处理流程及协同解决机制。
125. 按照“服务工单端到端闭环管理”要求，集团升投中心针对多次重复来电、明显不满意工单、负面舆情事件等，将介入并协调责任单位处理。
126. 按照“服务工单端到端闭环管理”要求，区县公司主要是执行上级部门制定的解决方案，做好上门交付等相关工作。
127. 按照“服务工单端到端闭环管理”要求，省分公司对服务工单的解决效率、质量及结果要监督审核。
128. 按照“服务工单端到端闭环管理”要求，省分公司能解决的工单不派单到专业线或下级单位，坚决避免以解释代替解决的现象。
129. 按照“服务工单端到端闭环管理”要求,智慧客服运营中心要在授权范围内快速准确的解决客户诉求，非必要不派单至省分公司处理。
130. 按照“谁委托谁负责”的原则，由委托企业承担渠道违规的责任。
131. 把党的领导贯彻到依法治国全过程和各方面,是我国社会主义法治建设的一条基本经验。
132. 办理工单应如实记录具体内容，包括但不限于办理内容、具体要求、办理时限等
133. 办理套餐变更业务时需要提供服务密码，不能进行辅助验证。
134. 办理业务需要首选cBSS系统作为办理方式
135. 本地投诉处理人员无法与客户达成一致时，可直接引导客户向工信部申诉。
136. 本地投诉是指客户通过10010客服热线、省级互联网及线上渠道、手网厅在线客服、本地服务监督热线、营业厅、客户经理、智慧工程师、地方媒体等渠道反映，省级政府机关及行业监督机构等转办、本地面访/信访等渠道反映，由区域运营中心或省、市分公司受理的投诉。
137. 本机来电查询上网记录，可直接提供。
138. 表达对客户的感谢时，可以说：感谢您对我们工作的理解/支持/肯定。
139. 拨测是指通过任意拨打需测试的热线电话或任意客户端访问需测试的在线客服，模拟客户与客服代表进行业务咨询、查询、办理或投诉等。
140. 参加“话务模拟通关”的人员签入新客服系统，可受理随机来电。
141. 参加话务模拟通关的人员签入新客服系统，受理指定电话。
142. 查询到客户号码被收取靓号月承诺通信费但系统内未上传靓号协议时，需要为客户提交工单反馈。
143. 查询范围中的“客户类”信息包含查询PIN1/PUK1。
144. 查询范围中的“客户类”信息包含查询PIN2/PUK2。
145. 查询积分需要主动提供沃信用分信息。
146. 查询业务时无法完整辅助验证的只有士兵证、军官证、单位证件。
147. 除手表、结婚戒指外,客服人员不能戴其它夸张性饰物。
148. 处理靓号协议问题，无需核查靓号三要素。
149. 处理权益问题时，客服人员需全面核查办理、领取及使用信息。
150. 处理信安停机类投诉时无需核查用户状态。
151. 处理业务办理差错，客服要关注客户需求。
152. 传递错误信息是指向客户提供错误信息，并且未能通过沟通及时更正，造成客户损失、公司赔付费用或投诉等。
153. 代理商在一次查询服务中要求查询超过3个号码时，不可以转班长台受理。
154. 代理商在一次查询服务中要求查询超过3个号码时，可建议与当地开卡部门联系处理。
155. 代理商在一次查询服务中要求查询超过3个号码时，可直接转接班长台受理。
156. 当客户反映具体业务问题且情绪激动或气愤骂人，不需要安抚客户，帮助用户处理问题就可以。
157. 当客户反映具体业务问题且情绪激动或气愤骂人，需要安抚客户：“请您先消消气,我非常理解您的心情，如果事情发生在我身上，我比您还着急呢。您反映的问题我已经听明白了，我们马上核查处理，感谢您把遇到的问题及时告诉我们，我一定会尽力帮助您。”
158. 当客户号码触发公安、反诈中心局方停机时，应拒绝为客户提供任何服务。
159. 当客户来电阐述自己的问题后，我们应该主动关联客户信息，快速捕捉客户诉求，并针对用户的需求给出合理化建议。
160. 当用户提供姓氏和名字后，在接下来的服务语中可以就客户全名进行称呼。
161. 当遇到客户咨询的问题，无法确定答案时，可直接告知客户前往其他渠道咨询。
162. 党的二十大报告指出，从现在起，中国共产党的中心任务就是团结带领全国各族人民全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标，以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴。
163. 党的二十大报告指出，腐败是危害党的生命力和战斗力的最大毒瘤，反腐败是最彻底的自我革命。
164. 党的二十大报告指出，坚持大抓基层的鲜明导向，抓党建促乡村振兴，加强城市社区党建工作，推进以党建引领基层治理。
165. 党的二十大报告指出，全党要把青年工作作为基础性工作来抓。
166. 党的二十大通过的党章修正案，在党员一章，对党员义务进行了完善，增写学习党的历史，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的内容。
四、填空题（共20题，每空1分，共20分）
167. （）是服务行业人员必备的素质和基本条件？
168. “（）”强调服务是企业综合实力的全面体现，人人关注服务、人人参与服务，锻造服务文化，提升服务能力，全力提供客户满意的高品质服务。
169. “两大路径”是指基于职能管理序列和专业人才序列搭建员工晋升体系。其中，职能管理序列适用于（）星及以上人员，在职能管理序列内实现逐级竞聘上岗。
170. “您认为我哪儿有错了！ ”这句话的沟通方式属于（）客户。
171. “您认为我哪儿有错了？ ”这句话是在（）用户，属于负面清单。
172. 10010热线查询的验证方式有（）和（）。
173. 5G品牌标识的外观以5G和n构成，n取自（）。
174. OpenEye登陆成功后，进入新客服系统的热线客服工作台页面点击（）按钮签入工号实现外呼。
175. 办理服务是服务人员根据客户业务办理需求，提供业务在线办理或____服务。
176. 办理挂失停机时，需要告知用户挂失期间的____和解挂方式。
177. 办理套餐变更、开通/取消增值业务、停机保号等业务时，要验证____才可办理。
178. 报障服务进行工单提交前，需要查询历史____天内工单情况。
179. 当客户反映的问题不是号码归属地问题，记录工单时需要修改____信息。
180. 当客户反映的问题属于移动网络质量问题时，需要通过移网____并进行GIS打点。
181. 当客户反映非主叫号码问题时，需要准确记录____。
182. 当客户需要查询超过3个号码时，核实身份属于____，可建议他与当地开卡部门联系。
183. 待岗返岗转岗培训为特定需求课程，面向服务差错待岗、岗位调整、（）等客服代表培训。
184. 本地投诉是指客户通过10010客服热线、省级互联网及线上渠道、手网厅在线客服、本地服务监督热线、营业厅、客户经理、智慧工程师、地方媒体等渠道反映，省级政府机关及行业监督机构等转办、本地面访/信访等渠道反映，由（）或省、市分公司的投诉。
185. 查询的验证方式有____和辅助验证。
186. 查询服务进行系统验证时，需要首选____验证。
187. 查询服务中，业务办理订单类包括工单类、受理历史/办理记录、订单、____等
188. 超出员工单笔退费限额的服务补救工单生成后会（）流向退费审核领导的工号中，领导通过“待审批补救单”进行审批操作。
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