观府壹号小区物业服务满意度调查问卷
尊敬的业主：您好！为了真实了解您对本小区物业服务的评价，进一步提升服务质量，我们开展此次匿名调查。您的回答仅用于学术研究，不涉及任何个人信息泄露。感谢您的支持！
1. 您的性别
男
女
2. 您的年龄
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
3. 您的学历
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
4. 您的家庭是否有老人（≥65岁）或小孩（≤12岁）
是
否
5. 您在本小区的居住时长
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
物业服务期望与满意度评价填写说明：以下每个题项包含两项评分：期望值（您认为该项服务的重要程度，1=非常不重要，5=非常重要）和感知值（您实际感受到的满意程度，1=非常不满意，5=非常满意）。请在每道题对应的两个数字上分别进行选择。
（一）有形性（小区环境与员工形象）
6. 物业员工的形象
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
7. 小区内公共设施维护
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
8. 小区内的绿化效果
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
9. 小区的卫生环境
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
（二）可靠性（服务承诺兑现）
10. 物业承诺的服务都能做到
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
11. 物业服务的收费标准合理
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
12. 物业对业主所“反馈问题”有完整的服务记录
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
（三）响应性（响应速度与服务主动性）
13. 物业员工对业主热情礼貌
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
14. 物业处理业主反馈问题及时有效
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
15. 物业建立与业主的沟通渠道
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
16. 对于业主提出的问题，物业积极应对，不推脱
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
（四）保证性（专业资质与安全保障）
17. 物业维修人员持有相应专业资质
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
18. 物业员工的专业水平
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
19. 物业对业主的隐私信息严格保密
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
20. 物业能够维持小区秩序，保障业主安全
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
（五）移情性（个性化关怀与需求响应）
21. 物业上门或通过问卷主动征询业主对服务的需求
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
22. 物业重视业主的意见
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
23. 物业充分考虑业主利益
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
24. 物业重视业主的个性化服务
1 非常不重要/不满意
2
3
4
5 非常重要/满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
三、整体满意度
25. 总体而言，您对本小区物业服务的满意程度如何？
1 非常不满意
1
2
3
4
5
5 非常满意
四、开放性问题
26. 您认为本小区物业最需要改进的方面是什么？（请简要说明）
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