观府一号小区物业服务满意度调查问卷

尊敬的观府壹号业主：
您好！为了全面了解您对本小区物业服务的真实感受，进一步提升服务质量，我们特开展此次匿名调查。您的回答仅用于学术研究和服务改进，不涉及任何个人信息泄露。感谢您的支持与配合！
一、基本信息（请勾选）
1. 您的性别
2. 您的年龄
3. 您的学历
4. 您的家庭是否有老人（≥65岁）或小孩（≤12岁）
5. 您在本小区的居住时长
二、物业服务期望与满意度评价（核心部分）
填写说明： 对于以下每项服务，请您 先评价“期望值”（您认为这项服务应该达到的重要程度，1=非常不重要，5=非常重要）； 再评价“感知值”（您实际感受到的满意程度，1=非常不满意，5=非常满意）。 请在每个题目对应的1-5数字上打“○”。
（一）有形性（小区硬件与环境）
6. 物业员工着装整洁、仪容仪表得体
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
7. 小区公共设施（路灯、健身器材、单元门禁、儿童游乐设施等）完好可用
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
8. 小区绿化养护良好（花草树木修剪整齐，无枯死）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
9. 小区公共区域卫生整洁（楼道、电梯、垃圾收集点、地库等）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
（二）可靠性（服务履约能力）
10. 物业服务收费标准公开、合理
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
11. 业主遇到困难（如家中断电、漏水等）时，物业能提供及时帮助
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
12. 物业能准确履行承诺的服务（如公示的保洁、巡逻频次）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
13. 物业对业主报修或反映的问题能按时完成处理
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
14. 物业对服务过程有完整记录（维修单、巡查记录、投诉处理记录等）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
（三）响应性（服务速度与主动性）
15. 物业能及时有效处理业主投诉（如噪音、邻里纠纷等）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
16. 物业员工对业主态度热情、有礼貌
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
17. 物业与业主之间有便捷的沟通渠道（电话、微信群、物业APP等）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
18. 处理问题时，物业不推卸责任，能主动协调解决
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
（四）保证性（专业与信任）
19. 物业能保护业主的个人隐私信息（不随意泄露电话、房号等）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
20. 物业能有效维护小区秩序（车辆出入管理、外来人员登记、巡逻）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
21. 物业员工具备专业的维修技能和客服能力
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
22. 物业会主动了解业主的服务需求（如上门走访、问卷调查）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
（五）移情性（个性化与关怀）
23. 物业能根据业主的不同需求提供个性化服务（如老人关怀、便民服务）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
24. 物业会主动征求业主对小区管理的意见（如定期座谈、线上投票）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
25. 物业重视业主提出的意见或抱怨，并切实改进
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
26. 物业能够站在业主利益角度考虑问题（如成本控制、公共收益使用）
  • 1-非常不重要/不满意
  • 2-不太重要/不太满意
  • 3-一般
  • 4-比较重要/比较满意
  • 5-非常重要/非常满意
期望值（重要程度）
感知值（满意程度）
三、整体满意度评价
27. 总体而言，您对本小区物业服务的整体满意程度如何？
四、您对观府壹号小区物业服务的其他建议（选填）：
28. 请填写您的建议或意见
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