星品家具公司客户投诉管理现状调查问卷
1. 您是否曾向星品家具公司提交过投诉？
A、是
B、否（选择此项可直接跳转至问卷末尾）
2. 您最近一次投诉的时间是？
A、3个月内
B、3-6个月
C、6-12个月
D、1年以上
3. 您投诉的问题类型属于？
A、产品质量（板材开裂、五金件损坏、面料掉色等）
B、交货延迟（未按约定时间发货 / 送达）
C、安装问题（安装不规范、配件缺失、定制尺寸不符等）
D、售后服务（维修不及时、维修质量差、售后态度不佳等）
E、个性化订单不符（款式、颜色、材质与约定不一致）
F、其他（请注明：）
4. 您通过哪种渠道提交投诉？
A、官方客服电话
B、线上客服（官网 / 电商平台）
C、线下门店现场反馈
D、公司微信公众号
E、其他（请注明：）
5. 提交投诉时，是否存在信息重复填写的情况？
A、完全不需要，流程简洁
B、少量重复，可接受
C、较多重复，较为繁琐
D、非常繁琐，影响投诉意愿
6. 您是否清楚投诉处理的具体流程和每个环节的负责人？
A、非常清楚，企业有明确公示
B、大致了解，知晓基本处理环节
C、不太清楚，仅知道对接客服人员
D、完全不清楚，全程被动等待
7. 投诉提交后，企业是否向您告知了投诉处理的预计时长？
A、是，明确告知具体时长
B、是，仅告知大致范围
C、否，未进行任何告知
D、未注意相关信息
8. 您提交投诉后，企业首次与您取得联系的时间是？
A、12 小时内
B、12-24 小时内
C、24-48 小时内
D、48 小时以上
E、未收到企业任何联系
9. 您的投诉问题从提交到最终处理完成的时长是？
A、3 天以内
B、3-7 天
C、7-15 天
D、15 天以上
E、问题至今未得到处理
10. 处理过程中，企业是否主动向您同步投诉处理进度？
A、是，多次主动同步
B、是，仅同步 1 次关键节点
C、否，经我多次询问后才告知
D、否，全程未告知进度
11. 企业为您的投诉问题提供的解决方案是？
A、上门维修 / 重新安装
B、补发配件 / 更换产品
C、现金补偿 / 优惠券抵扣
D、退货退款
E、仅口头致歉，无实际解决方案
F、其他（请注明：）
12. 您认为企业提供的解决方案是否能满足您的合理诉求？
A、完全满足
B、基本满足
C、部分满足
D、完全不满足
13. 您对本次投诉处理的整体满意度如何？
A、非常满意
B、满意
C、一般
D、不满意
E、非常不满意
14. 若您对处理结果不满意，主要原因是？
A、解决方案不合理，未解决根本问题
B、处理效率过低，耗时过长
C、工作人员服务态度不佳，缺乏耐心
D、多次沟通仍无法达成一致
E、其他（请注明：）
15. 您认为星品家具在客户投诉管理方面，最需要优先改进的方面是？
A、提升投诉响应速度
B、提高问题处理效率
C、简化投诉提交流程
D、明确投诉处理流程与责任人
E、优化解决方案，贴合客户诉求
F、加强工作人员服务态度培训
G、拓展便捷的投诉反馈渠道
H、建立处理进度实时告知机制
16. 您认为星品家具的投诉处理工作人员专业能力与服务态度如何？
A、专业能力强，服务态度好
B、专业能力一般，服务态度好
C、专业能力强，服务态度一般
D、专业能力与服务态度均一般
E、专业能力差，服务态度不佳
17. 对于星品家具的产品质量、售后服务及投诉管理工作，您还有其他的意见或建议吗？
再次感谢您抽出宝贵时间完成本次问卷，祝您生活愉快！
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