12345热线业务知识考试（县市区版）

欢迎参加本次12345热线业务知识考试，请认真作答以下题目。考试时间为90分钟，总分100分。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
工号：
一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）
2. 12345热线工单分类时，确定一级分类的主要依据是（）
3. 市民反映路灯长期不亮，影响夜间出行，应归入的一级分类是（）
4. 来电称“再不解决我就去政府门口拉横幅”，无暴力威胁，应标注的标签是（）
5. 同一区域多人来电反映同一土地流转纠纷，工单需添加的标签是（）
6. 辖区内企业来电反映行政审批窗口服务效率低，应标注的人群与标签是（）
7. 村民反映村集体土地出租收益未公示分配，属于以下哪类事项？（）
8. 市民来电时情绪激动、不断指责，话务员首先应（）
9. 乡镇卫生院服务态度问题，应归入的一级分类是（）
10. 来电人反映其诉求已在属地处理但结果不满意，话务员应（）
11. 市民反映道路被村民私自占用堆放杂物，应归类为（）
12. 话务员在知识库中查不到相关政策时，正确做法是（）
13. 物业公司擅自提高小区停车费标准，应判定为（）
14. 市民提出明显超出政策范围的诉求，正确沟通方式是（）
15. 下列哪项不属于12345热线受理范围？（）
16. 工单分类中“逐级细分”的目的是（）
17. 话务员在接听过程中，如需查询知识库，应（）
18. 市民来电反映问题但表述不清，应优先使用（）
19. 来电反映未成年人被欺凌，并称要发到本地论坛，记单时应标记（）
20. 以下哪个群体来电时，应标识为“新就业群体”？（）
21. 市民来电时反复表达不满，话务员应避免使用的回应方式是（）
二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、少选、错选不得分）
22. 12345热线工单分类时应遵循的操作环节包括（）
23. 属于基层社会治理高风险信号的有（）
24. 工单需要同时标注“社会治理”与“舆情”的情形包括（）
25. 涉企工单填写规范要求包括（）
26. 以下场景分类正确的是（）
27. 表达同理心的有效话术包括（）
28. 以下关于重复来电的记单操作正确的有（）
29. 接线服务中的关键规范包括（）
30. 属于新就业群体的人员类型包括（）
31. 可设置为重要或紧急等级的情形包括（）
三、判断题（共15题，每题2分，共30分，对打√，错打×）
32. 工单分类时，应先确定一级分类，再逐级细分。
33. 市民扬言要在本地论坛发帖曝光，无其他威胁，应标注“社会治理”。
34. 农村留守儿童关爱保护属于社会治理类事项。
35. 个体工商户来电反映问题，人群标识选“企业”后，无需再备注“营商环境”。
36. 企业来电咨询社保政策，企业名称栏无法获取时应填写“企业来电”。
37. 村民之间因土地边界产生纠纷，应引导其通过村委调解或司法途径解决。
38. 市民情绪激动时，应先纠正其错误认知，再记录诉求。
39. 汛期道路积水严重，影响村民出行，应标注“紧急/突发”。
40. 来电扬言采取过激行为，话务员可自行判断是否挂断。
41. 农村三资管理包括村民个人承包地的流转收益。
42. 物业纠纷，统一归入“城乡建设-物业服务”。
43. 市民诉求模糊时，应先用封闭式提问快速锁定内容。
44. 涉企诉求涉及企业复工复产困难，可设为重要等级。
45. 呼转分中心的工单，需标记“呼转分中心”并视为已受理。
46. 知识库有明确政策依据的咨询，应在线答复，避免派单。
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