服务礼仪与业务知识综合考试

本次考试涵盖服务礼仪、保险知识及票务知识，共33题。请在规定时间内作答，答案需准确完整。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
一、单选题（每题2分，共20分）
2. 工作人员上岗前应提前多久到岗进行准备
3. 下列哪项属于非自愿退票的情形
4. 指引方向时应采用的规范手势是
5. 综合交通工具20元A款（众安）的航空意外身故或残疾保额是
6. 旅客未按规定时间办妥乘机手续属于哪种情况
7. 电话接听规范要求在铃响几声内接听
8. 机票销售需告知旅客的信息不包括
9. 短期综合意外险30元A款（众安）的保障期限选项不包括
10. 递接尖锐物品时应将哪个部位朝向自己
11. “漏乘”的定义是指
二、多选题（每题3分，共30分）
12. 岗前准备需检查的工作用品包括
13. 属于特殊旅客的有
14. 十字文明用语包含
15. 综合交通工具意外险包含的保障范围有
16. 客票销售操作流程包括
17. 服务语言规范要求使用
18. 非托运行李的特点是
19. 销售保险
20. 短期综合意外险40元A款（众安）的保额包括
21. 首问负责制要求工作人员
三、填空题（每空2分，共20分）
22. 自愿退票是指旅客因______原因要求退票
23. 工作人员递接旅客物品时应______拿轻放
24. 综合交通工具200元（众安）的航空意外身故保额是______万
25. 婴儿要不要订票______
26. 小动物是指旅客托运的小型动物，包括家庭饲养的猫、狗或______
27. 安全检查是指旅客和行李应接受______检查
28. 短期综合意外险60元A款（众安）的保障期限是1天或______天
29. 结束工作时需整理台账并做好______交接
30. 电话接听需先问候并主动报出所属______
31. 机票退改签不收费
四、简答题（每题10分，共30分）
32. 机票销售流程
33. 保险销售流程
34. 现场异常旅客应对
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