营业厅服务规范与业务知识考试

欢迎参加本次考试，考试内容涵盖营业厅服务规范、业务流程及相关政策知识。请认真作答，考试时间为90分钟。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
2. 营业厅门头上下方不允许悬拉、张贴的物品是（）
3. 营业厅原则上营业时间不得少于（）小时
4. 客户意见簿的客户意见需在（）小时内处理并回复
5. 女士指甲长度要求不超过（）mm
6. 营业员为客户办理业务时，递送单据物品需遵循的要求是（）
7. 三声服务不包括以下哪项（）
8. 营业厅分流引导要求客户等候时长不超过（）分钟
9. 设立全球通专席的营业厅，需在（）分钟内安排专人接待全球通客户
10. 未设立全球通专席的营业厅，全球通客户排队等候时间不得超过（）分钟
11. 营业厅投诉处理的核心原则不包括（）
12. 业务受理系统故障，判断无法在（）分钟内修复的需上报公司业务部门
13. 营业厅自助设备正常使用率的考核中，按要求张贴故障标识的（）
14. 营业员业务办理结束后，应引导客户进行（）
15. 雨雪天营业厅内应放置伞架，同时需摆放的提醒标志是（）
16. 营业厅门前至少（）米内需保持干净整洁、秩序井然
17. 营业厅处理投诉时，现场无法解决的需明确告知客户（）
18. 营业厅产品展陈中，电子价签需保证（）
19. 营业员办理业务时，对可能影响客户感知的限制性条件，必须做到（）
20. 营业厅处理批量客户投诉，若现场出现过激行为，应及时（）
21. 营业厅宣传物料中，终端产品的宣传物料必须与（）同步
22. 营业厅7S管理中，“SEITON”对应的是以下哪项？
23. 营业前台终端屏保启动时间设置的合理标准是？
24. 店长一天工作中，营业前第一次巡检应在早会前多久组织？
25. 晨会组织的时间建议控制在哪个区间？
26. 营业厅日忙时班务不包括以下哪个时间段？
27. 店长建立权威感的方法中，“凡是承诺过的事必须执行”体现的是？
28. 县市主厅必须配备的便民服务设施不包括以下哪项？
29. 根据多媒体检测标准，营业厅面积在80㎡以下的，海报架不得超过几个？
30. 根据多媒体检测标准，营业厅面积在80-200㎡之内的，海报架不得超过几个？
31. 根据多媒体检测标准，营业厅面积在200㎡以上的，海报架不得超过几个？
32. 根据多媒体检测标准，体验桌必须要有产品出样，一张体验桌展示样子不得少于几台？
33. 根据多媒体检测标准，体验桌上的产品出样率不得低于（ ）%？
34. 根据多媒体检测标准，针对现场管理方面，要求（ ）人以上厅要求对进厅客户进行有效分流并引导。
35. 根据多媒体检测标准，针对营业大厅的检测大项，总分值几分？
36. 根据多媒体检测标准，以下哪个检查项目的单项得分为15分？
37. 涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员承诺客户（）小时内恢复短信功能
38. 根据全国一证五号服务处理流程，在客户申请解除号码使用关系，各公司应要求客户签订()。
39. 认真组织涉诈风险警示案例教育学习，要做到 覆盖（前台营业及管理、政企客户经理、网格人员、社会渠道人员、通信网维护及管理）。
40. 针对行业短信的业务使用类投诉，落单后直流至（）进行处理？
41. 当系统检测到主叫号码在拨打客户号码时，呼叫频次达到（），将下发疑似诈骗/骚扰电话短信提醒。
42. 对于客户高额索赔等情况，因企业责任造成客户产生直接费用损失的，应严格按合同约定或公司承诺及相关法律法规要求进行补偿；非（）的，不予补偿。如无相关监管部门等单位要求，不得超标准补偿。
43. 工信部信管函(2022]128号文件规定,电信企业营销宣传应清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、（）等重点事项。
44. 工信部信管函(2022]128号文件规定,办理所有各类业务时，必须要征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证，不得将未回复视为默认同意，严禁（）、欺骗、诱导或擅自办理业务。
45. 《中华人民共和国电信条例》规定，国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行()制度
46. 《中华人民共和国电信条例》规定，电信业务经营者在经营过程中，变更经营主体、业务范围或者停止经营的，应当提前()日向原颁发许可证的机关提出申请，并办理相应手续.
47. 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起()内，予以处理并告知消费者。
48. 对于免费赠送的业务，在为客户开通业务时须明确告知客户业务基本信息、免费体验次数或免费开通时限、业务取消方式等，确保客户可随时通过()及其他便捷方式取消业务。
49. 经营者违反《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，应当承担()和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担（）。
50. 根据《通信短信息服务管理规定》，鼓励有关行业协会依法制定短信息服务的()管理制度，引导会员加强自律管理。
51. 《中华人民共和国电信条例》规定，国家对电信资源统一规划、集中管理、合理分配，实行(）使用制度
52. 《中华人民共和国电信条例》规定，巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前3个月平均电信费用（）倍以上的费用。
53. 浙江省通信管理局关于进一步加强电信资费管理有关工作的通知要求，电信企业要进一步完善电信用户（），规范处理流程，积极主动解决电信用户反映的资费争议问题。
54. 下列哪项不属于拒绝客户选择的范围
55. 市场营销要充分考虑新增和存量用户的需求和权益，保障客户的（）。
56. 中国移动承诺客户办理业务时，营业厅工作人员需做到一次性告知，对资料不全的情况，应明确告知需补充的全部资料，避免客户（）
57. 中国移动承诺自助服务便捷，核心业务均可通过线上渠道办理，线上业务办理成功率不低于（）
58. 中国移动承诺宽带装移机超时赔付，城区宽带装移机最长时限不超过（）个工作日
59. 《中国移动对侵害客户权益行为惩处问责办法》适用情形中不包含？
60. “投诉处理速度”提升举措错误的是？
61. 投诉处理满意度专项提升工作举措中提升客户联系成功率要求达到（）
62. 从客户角度，制作业务使用、查询办理等知识传播小视频，通过各服务触点传播，提升客户自助能力，降低客户投诉量、提升（）。
63. “断卡行动”优化完成关停提醒方案，以及“误关停”客户关停期间的（）等服务补救机制
64. 家宽装维透明化服务，向客户提供“（）”相结合的透明化服务，使客户及时掌握服务进度、关键环节服务信息。
65. 如投诉溯源整改达成投诉降量目标,投诉量在跟踪时限内，一般为（）个月，未出现反弹，结束投诉溯源整改流程。
66. 基础积分有效期为自发放当月起()个月内有效。
67. 对于查询详单、积分兑换、话费支付、过户等高风险业务，在补卡( )小时之内不能办理(换卡没有此限制)。
68. 无论客户是否开通积分倍享合约，每月按照话费账单实际已支付金额1：()获得的积分均会发放。
69. 客户产生的基础积分按月计算、按月发放，在每月()日24:00前发放至客户积分账户。
70. 工作人员在进行客户通信账户相关操作时，须留存操作日志，并建立（）机制，确保权限使用合规可追溯。
71. 【客户状态】为“管理停机”：停机当月月费()收取，次月起全月停机不收费。
72. 省内积分兑换话费，单次最高不超过()份。
73. 批量普通投诉判断标准为同一问题一天累计（）件投诉及以上。批量升级投诉判断标准为同一问题一天累计（）件升级投诉及以上。
74. 对于客户因( )个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释的，可以遵从客户有利、企业有责原则，先作退费处理。
75. 对于流量超套客户（未使用产生流量费用争议、高额流量费用争议、提醒不及时导致流量费用争议、国际流量费用争议等），原则上如何处理？
76. 客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（），普通投诉信息离线保存（），升级投诉信息离线保存原则上不少于()。
77. 10080集团热线人工受理时间为（），其他时间提供自助语音辅助受理服务。
78. 正确认识服务，（）就是一切
79. 中国移动企业文化的企业使命是()。
80. 采用“()”的方式，严控违规外呼营销行为，强化监管和处罚，营造良好的营销氛围。
81. 国内电信市场的竞争力将进入()的新阶段，唯有不断地提升企业的服务与业务能力才能获得市场优势。
82. 所有包月类增值业务定制或变更实施“二次确认”并完整留存客户确认的信息记录，扣费提醒必须由( )端口发送。
83. 外呼营销要按照集团公司要求统一使用在线营销服务中心建设的（ ）外呼系统进行集中管理，严格落实“四个百分百”和频次管控等要求，确保营销过程规范、客户感知正面。
84. 根据总部预警等级，按照紧急程度、发展势态，投申诉预警分为一级（ ）、二级（ ）、三级（ ）、四级（ ）四个级别。
85. 融合业务便捷办理目前已在杭州、温州、台州、衢州四个地市的部分营业厅开展业务试点工作，按照实际业务操作时长不超过（ ）分钟，客户感知有明显提升。
86. 巡视调研中客户反映强烈的侵害客户利益投诉主要体现在（）。
87. 当主号国内通用流量均为可共享流量时，可不给（）单独发送共享流量使用阈值提醒。，但必须给副卡/副号发送共享流量使用阈值和用尽提醒
88. 针对沉默卡等低风险模型客户，关停告知提醒至少提前（）下发短信。
89. （）为全量流量提醒场景的必选方式。
90. 以下哪些阶段不属于“欠费停机、预先提醒”范围
91. 浙江移动客户同一号码目前可以办理()条跨省融合宽带。
92. 预销户状态下重入网，当月月费()，免费资源()。
93. 一号双终端业务，客户每个自然月能享受()次绑定一号双终端的操作。
94. 星级评定的减分调节项是？
95. 个人客户手机号码线上补（换）卡，在下单成功后的几个自然日内要完成号卡激活，逾期未激活，号卡将自动失效。
96. 应按照谁审批谁负责的要求，由（ ）领导审批建立和开放免密权限工号，并严格控制工号数量
97. 针对请求10086人工服务未能成功接通的客户，应通过短信或电话等方式在客户来电（）小时内100%进行回复。
98. 公益通知是指根据（）等主管部门要求，按照指定内容和目标客户发送的信息。
99. 新入网金币合约周期为（ ）个月
100. 不属于目前我省终端销售质量通报指标的是（ ）
101. 对参与购机送流量券活动的用户要求是（ ）
102. 下面哪种操作属于我省信用购机开展模式。 （ ）
103. 目前三年期信用购机活动中，公司为客户承担的贷款利率补贴额度为贷款金额的（ ）
104. 下属选项中，目前终端营销可采用的营销方式为（ ）
105. 营业厅顺差让利活动表述正确的是（ ）
106. 对5G金币购机认证要求描述正确的是（）
107. 信用购业务跨月未超7天及超过7天都可（ ）
108. 业务办理过程中，严格按照移动公司信用购业务管理规范申请、管理及使用受理权限，做到权限（）
109. 信用购宣传时需规范使用（）字眼
110. 下列不属于多形态终端产品的是（ ）
111. B用户订购幸福家128套餐，月均消费135元左右，降档挽留时首推下列哪个最佳方案？
112. 全国亲情网资费（）元/月
113. 全球通爱家套餐139档对应的全球通等级是（）
114. AI豆红包雨活动获得的AI豆有效期是（ ）
115. 1豆兑好物活动，单用户每个自然月可以参与（）次
116. 感恩礼中，移动爱家亲情畅聊活动最高可以获得（ ）分钟语音奖励。
117. 尊享服务提供（ ）、专属服务、至尊服务，不同全球通等级客户可享服务不同。
118. 尊享权益聚焦旅游出行、运动健康、生活娱乐三大圈层场景，推出尊享出行礼遇，开展全球通四季之旅、( )、星动日三大IP活动。
119. 尊享保障的紧急开机：全球通（ ）及以上客户欠费停机可享致电10086热线办理紧急开机服务，此服务每个停机周期可享一次（需客户在紧急开机后有充值记录且充值金额大于欠费金额）。
120. 无忧补换卡：全球通普卡及以上客户SIM卡丢失或损坏时，可前往中国移动直营营业厅办理免费补换卡服务，每年可享不超过（ ）次。
121. 面向多年网龄的全球通老客户，邀约专属回馈，升级尊享身份。网龄10年及以上、年评等级为( )客户，可主动申请办理卓越钻石卡合约，升级成为卓越钻石卡客户，享受三大至尊服务。
122. 网龄成长礼阶梯礼包权益内容中，客户每月可领取（ ）次AI科技礼（根据客户成长等级4选1或4选2），逾期领取次数不累计。
123. 终端焕新服务合约的目标用户：三星级且信用分600分及以上用户无需预存。三星级且信用分在500-600分之间的用户，如网龄5年及以上可预存（ ）元参加。
124. 全网流量翻翻乐活动用户最高可以获得（ ）GB流量
125. 2025年服务顽疾专项治理目标中哪项指标不准确
126. 2025年服务顽疾专项治理行动中年内有效清零的根治项有（）项。
127. 2025年服务顽疾专项治理行动中负面管控清单有（）项。
128. 浙江移动在网且状态正常的个人手机用户，多长时间评定一次信用分。
129. 全球通银卡客户欠费停机后拨打10086可享受多久时间的紧急开机服务
130. 为信用分（ ）分及以上正常在网的预付费个人手机用户提供信用停机保障服务，可根据信用分档次享受30-200元话费信用透支额度，信用透支期限为10-30天。
131. 同一企业一个自然年内为同一用户开办手机号码数量不得超过（）个？
132. 《电话用户真实身份信息登记规定》（工信部第25号），明确自（）起全面启动电话用户真实身份信息登记工作。
133. 客户本人可通过中国移动APP、营业厅查询近（）个月的业务办理记录
134. 业务办理二次确认短信的要素不包括：
135. （）为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码，如客户无需电话业务推荐，提供免打扰服务。
136. 与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前（）日，以短信等方式提醒用户，并在服务期间内提供便捷的随时退订方式
137. 宽带退订需用户退还终端设备的，提供（）天内上门办理预约等服务。
138. 营销电话用户未接或直接挂断（未接通）：2月内呼叫（）次后，纳入永久免打扰清单。
139. 短信账单应于短信账单生成后的（）个自然日内统一使用10086端口向客户下发。营业厅、10086热线、中国移动APP应于结账日后的（）个自然日内具备查询展示能力。
140. 中国移动服务监督平台提供人工服务，10080热线人工服务时间为
141. 加装第二条 300M 宽带，新装前3年合约期的优惠月费为多少元？（）
142. 新装惠享 500M 关爱宽带套餐，1 人承诺消费及宽带优惠月费分别为每月多少元？（）
143. 多宽资费体系中，首宽为 2000M 的 CH 融合套餐用户加装第二条 2000M 宽带，3 年合约期优惠后月费为多少元？
144. 用户办理了“云卡个人版69元套餐”，套内包含的国内主叫通用时长为（ ）分钟？
145. 全球通爱家套餐239档最多可开通（ ）副卡？
146. 当前新入网用户新办亲情网的优惠资费是怎样的？
147. 神州行欢孝卡系列套餐的目标用户是（ ）？
148. 全球通钻石卡用户每年可免费享受（）机场休息室和3次高铁休息室服务。
149. 全球通银卡及以上用户每年可领取1次全球通专属国漫流量月包，其中金卡用户为（）GB国漫流量。
150. 全球通专属国漫流量月包激活后可享（）天有效。
151. “全球通星动日”活动定位为“全球通品牌会员日”，从（）年4月正式启动，是全球通品牌长期运营项目。
152. 办理携号转网需要更换手机吗？
153. 两次办理号码携号转网业务之间的时间间隔已满（）日（指自然日）。
154. 用户查询携转资格时，运营商系统会对该号码的真实身份信息登记情况、号码状态、账单状态、协议签订情况、业务办理情况以及前一次“携号转网”情况等进行自动审核判断，通常情况下，会在( )内回复判断结果。
155. 用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时，应在（ ）小时内允许用户“携号转网”
156. 号码是否符合携出条件，短信营业厅查询方式：发送短信“（）#用户名#身份证号码”至10086
157. 发送“SQXZ#用户名#身份证号码”到10086，获取携号转网业务所必须的授权码，在（）内前往携入营业厅申请携入。
158. 携入客户因欠费被销户或主动销户，超过（）个工作日后不能办理复机（重入网）。
159. 对于被客户携入其他运营商的号码，因客户在其他运营商主动销户或欠费销户而收回的，我方将对该号码冷冻（）个月后重新启用。
160. 携入业务申请成功后将在（）左右完成业务切换，在此期间使用新卡的呼叫可能会受到影响。
161. 单位证件开户号码，如需办理携出业务，需先将号码过户至个人客户名下，应该（）
162. 发送“（）#用户名#身份证号码”到10086，获取携号转网业务所必须的授权码，在1小时内前往携入营业厅申请携入。
163. 携出客户视为已主动退网，业务流程参照退网客户预销户处理，未到账所有赠送的返充款将（）。
164. 携号转网在办理携出业务取消时，是否允许代办？
165. 通过客服热线办理套餐变更的，除双方有协议约定外，应（）办理。
166. 通过客服热线办理套餐变更的，复杂业务需转后台办理的要加快流程，最长不超过（）小时办结
167. 套餐升档与降档需提供（）的服务
168. 一号双终端业务中，副设备（智能手表）不具备以下哪项功能？
169. 安心小号用户只需在通话、短信前添加（）接入号即可使用小号通信，资费为10元/月。
170. 移动安全管家的四大卖点是防骚扰、防沉迷、防走失、防诈骗，特别适合有老人和小孩的家庭使用。其中亲情守护功能最多可以添加多少位被守护人？
171. 视频彩铃正常使用需要开通以下哪项功能？
172. 以下哪项不属于全音彩铃悦听版的权益？
173. 视频彩铃是在什么场景下展示？
174. 开通机伶骚扰拦截后，可进行相关功能设置，下列哪个不属于骚扰拦截的设置功能？
175. 下列哪个功能不属于移动安全管家基础版？
176. 移动云盘非会员用户回收站文件（）天后自动清除？
177. 移动云盘普通用户每月可领取享受（）GB移动云盘定向流量？
178. 移动云盘云笔记的实时语音转写功能，普通用户单次最长时长是（）分钟？
179. 智能台灯产品针对K12用户拓展，核心卖点不包括以下哪个？
180. 智能台灯产品提供的标准云存储服务回放周期是多少天？
181. 移动看家产品针对沿街商铺客群，重点推荐哪些设备？
182. 移动云电脑的核心卖点不包括以下哪一项？
183. 对信用分或入网时间不满足要求，无法办理康养业务要求的用户，可以预存（）话费即可办理？
184. 咪咕爱看电视直播能看哪些频道？
185. 咪咕爱看可以观看哪些体育赛事？
186. 以下哪项不属于咪咕爱看AI功能？
187. 以下哪项不属于爱看黄金会员权益？
188. 咪咕爱看短剧畅看包每个月包含多少爱看流量？
189. 移动高清 “电视全站会员” 的标准月资费是多少？
190. 移动高清整合了多家内容服务方资源，不包括以下哪项？
191. 移动高清的 “三大界面模式” 不包括以下哪项？
192. 移动高清覆盖的电视看点频道数量约为？
193. 爱家灵犀屏AI悦享包的月费是多少？
194. 目前在推广的音乐达人卡资费是以下哪一个？
195. 88会员，每月可领取的流量日包权益，是多少GB？
196. 随心选108元一次性年包，渠道酬金是多少？
197. 随心选108元一次性年包，首年每月加赠流量是多少？
198. 本地生活卡299版包含的商超权益的总价值是多少元？
199. 数智生活卡可选的流量范围不包含以下那一类？
200. 文旅会员目前一个号码最多订购几个？
201. 文旅会员在购买后多少天内会自动激活？
202. 随心享内包含的福利社权益，每月可领取几款?
203. FTTR全光家庭组网，最大支持多少个子光猫级联？
204. 康养产品中终端采用金币模式结算的产品是？
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