营业厅服务规范与业务知识考试

欢迎参加本次考试，请根据营业厅服务规范和业务知识作答以下题目。考试包含判断题，每题5分。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
2. 营业厅对外公布电话在营业时间内可无人接听，忙时可稍后回复。
3. 营业人员工号牌佩戴位置为左胸口袋上沿2厘米范围内。
4. 营业厅内行走时，可横穿客户队列，快速完成工作即可。
5. 业务推荐时，可未经客户同意擅自为客户开通业务。
6. 营业厅处理投诉时，可诱导客户拨打10086进行投诉。
7. 遇媒体突然到访，营业人员可直接拒绝接待和采访。
8. 营业厅终端销售区域允许出现空柜台、空体验桌，真机出样率可灵活把控。
9. 营业厅投诉处理需坚持即时录入原则，原则上投诉受理完毕后立即录入系统。
10. 营业厅在春节、国庆节等重要节日，可根据实际情况随意进行氛围布置，无需遵循规范。
11. 营业厅门头上方允许悬拉、张贴促销横幅及海报。
12. 营业厅所有在售套餐资费必须清单式公示，确保客户充分知情。
13. 营业厅宣传海报可直接粘贴于门窗、墙壁等位置进行展示。
14. 7S管理中的“节约（SAVE）”仅指勤俭节约物料资源。
15. 营业厅后台区非工作需要，任何人不得进入。
16. 店长周例会应每周召开一次，会议时间建议为每周二。
17. 弹性排班设计中，高峰期应安排业务熟练度低的新员工为主力。
18. 客户投诉处理“延迟满足”原则是指延后处理客户投诉。
19. 营业人员需掌握“三懂三会三能”，其中“三会”包括会用消防器材。
20. 店长保持亲和力的方法包括耐心倾听员工的喜怒哀乐，与员工情绪共鸣。
21. 营业厅处理客户投诉时，若客户提出的合理要求，应立即一次性满足，提升客户感知。
22. 根据多媒体检测标准，爱家专区可以和移动之家物品混放。
23. 根据多媒体检测标准，故障设备需要粘贴故障告示并明确预计修复时间。
24. 根据多媒体检测标准，台面及台席内可以放与工作无关物品。
25. 根据多媒体检测标准，营业人员工作空闲时可以接听私人电话。
26. 全面实施在垃圾短信关停前进行客户提醒是保障客户感知的重要举措。
27. 判断为发送垃圾短信被关停短信功能或停机的手机号码，在系统实施关停指令前，无需通过10086端口实时下发提醒短信。
28. 要加快热线营销业务流程和系统改造，从现有的IVR客户按键确认调整为客户回复短信确认，下行短信要说明业务的必要信息，用户短信回复确认后方可办理。
29. 开展线上线下转售巡查。按照“谁发卡、谁负责”原则，建立全省物联网卡线上线下渠道转售巡查机制，严格遵照转售处罚标准，及时处置违规转售集团客户，并视违规严重程度对责任单位和责任人进行追责。
30. 公示的电信资费方案应当做到简单清晰、用语规范、无歧义。
31. 根据《公用电信网间互联管理规定（信息产业部令第9号）》规定，电信主管部门组织相关人员对电信业务经营者的互联争议进行协调。协调应当自开始协调之日起15日内结束。
32. 进一步缩短用户携出后余额退还时长除国际和港澳台漫游费用未出账等特殊情况外，确保在携出次次月出账期结束后及时提供余额退还服务。
33. 个人对其个人信息的处理享有知情权、决定权，有权限制或者拒绝他人对其个人信息进行处理；法律、行政法规另有规定的除外。
34. 中国移动承诺客户办理套餐退订、变更等业务，无合约限制的可实时办理，且不收取任何违约金。
35. 针对宽带故障，中国移动承诺农村地区故障抢修上门时限为24小时内，超时未修复则减免当月宽带费用。（）
36. 依照《中华人民共和国电信条例》的规定，电信用户在电信业务经营者暂停服务90日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。
37. 持续规范宣传内容，不得虑假宣传、片面夸大或混淆资费优惠幅度、以及使用名不副实的“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的表述进行宣传，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。
38. 重大投诉是可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响的投诉。包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。
39. 投诉受理应遵循每诉必录原则、即时录入原则、真实准确原则和公平对待原则。
40. 暂归档仅适用以下两种情况：一是网络类故障修复、工程改造类，需长期时间解决的（10天以上一年以内）；二是需次月为客户登记退费或办理业务的（暂归档激活处理必须在次月6日前）
41. 首次扣费或套餐费用发生变动时，需100%通过10086端口向客户发送扣费提醒短信。
42. 对批量/免密开通工号进行集中管理，可向营业厅、社会渠道个别人员开放具有批量/免密开通业务权限的工号。
43. 为提升客户联系成功率，可根据客户意愿、处理时限、员工班务等时间纬度，系统推送最佳回复时间，提高电话回复成功率，同时积极探索互联网投诉回复模式，实现客户回复“电话→微信→短信”漏斗式管理。
44. 骚扰电话关停次数的计算规则由在网累计改为当年累计，对客户在一年以前的关停记录不计入次数。
45. 在用户不知情或未授权的情况下，自动利用移动终端支付功能进行消费的，属于恶意扣费。
46. 不知情定制，指未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以任何方式为客户开通/变更的免费以及收费的各类业务的行为。
47. 属当月流量费用投诉处理的争议，对于接受优惠套档退费的客户，直接帮助办理新资费套餐，并选择当月生效。
48. 投诉升级工单处理应区别但不独立于原投诉工单处理。
49. 在用户办理补换卡时，驾驶证也可以做为有效证件。
50. 各类流量提醒功能均无需客户定制，默认开通。
51. 目前所有中国移动普通个人客户号码均可办理携号转网。单位证件开户的号码，物联网，无线座机号码，以及和多号、安心小号、一号多终端等虚拟副号也可以办理。
52. 根据业务订购确认要求，需确认的内容包含业务名称、资费、所含资源、优惠内容、生效时间、合约期以及优惠到期规则、解约方案及其他限制条件等关键信息，其中短信方式的确认内容还应注明回复时效。
53. 业务变更、随时提醒服务是向所有套餐变更或订购业务的个人客户发送，告知客户已订购套餐/业务的名称、套餐的变更和生效提醒以及业务订购后的二次确认提醒，包含套餐变更提醒、套餐生效提醒、增值业务二次确认提醒。
54. 除特殊情况且地市分公司总经理以上审批外，优选号码不得优惠至0预存0保底进行销售。
55. 一个家庭亲情网中只能有一个家长，一个号码仅限加入一个家庭亲情网。
56. 优选号码合约期内可以过户？
57. 非实名停机规则：停机当月，月费全月收取，次月起全月停机不收取费用，停机后保留期限90天。
58. 各类呼叫中心，需严格执行禁呼名单制度。确需通过外呼方式为用户提供服务的，要严格控制外呼时间和频次，并在一定时段内（原则上不少于60日）留存通话录音。
59. 加强工号的实名制登记工作，注册工号时应刷员工本人身份证原件，对员工本人进行拍照，并进行人像比对，确保工号登记的员工信息真实准确，严禁开设子账号，确保做到工号与使用人一一对应。
60. 新入网的客户可以参加AI手机购机活动（ ）。
61. 我省目前终端合约保底档位有68元档。（ ）。
62. 所有客户都可以参加5G金币活动。
63. 信用卡分期与信用购机活动不互斥。
64. AI手机目前分为年包和月包模式。
65. AI手机月包模式中包含随心选年包业务。
66. AI手机年包模式中包含60元档和80元档。
67. 金币担保目前可通过支付宝、白条、信用卡进行授信。
68. 面向全球通钻卡用户提供的分层分级网络保障不包含重点业务动态保障。
69. 全国亲情网添加成员均不额外收取月费。
70. 亲情网流量红包户主办理5元3GB档次，网内成员同步每人每月可享3GB国内通用流量。
71. 全网统一使用“智臻会员”资费名称，省公司按照“七统一五调整”原则做好资费配置，既保持全网统一性，又保留省公司的灵活度。
72. 全网流量翻翻乐活动用户每月可参与1次。
73. 1 AI豆价值是0.1元。
74. 全网统一传播海报、统一聚合页版头的代言明星是郭晶晶。
75. 信用分550分及以上正常在网的预付费个人手机用户可享受信用停机保障服务，根据信用分档次可享受30-200元话费透支额度，信用透支期限为1-30天。
76. 客户欠费停机（含呼出限制/账务停机）后，如因特殊情况无法及时缴费，可拨打10086享受6小时-24小时紧急开机服务。
77. 电话实名制工作是打击治理电信网络诈骗的第一道防线，是贯彻落实习近平总书记网络强国、打击通信信息诈骗工作指示精神，落实“以人民为中心”服务理念，构建网络诚信体系、支持做好打击网络违法犯罪的基础性工作。
78. 对于办理移动电话卡用户，受理人员应严格核实用户已办理的电话卡数量。同一用户在同一企业全国范围内办理有效使用移动电话卡达到五张的，电信业务经营者不得为其开办新的电话卡。
79. 客户到前台进行业务办理，但没有签署客户协议进行正向确认，后台通过批量方式完成业务开通。该场景属于客户知情开通。
80. 营业厅在为用户办理新用户入网手续时，应与用户签订反电信网络诈骗提示书，明确告知用户违规出租、出售电话卡的法律风险，并由用户签字后作为入网资料归档管理。
81. 现场办理业务，指通过线下面对面方式为客户办理业务，渠道类型包括营业厅、社会渠道、异业泛渠道、直销渠道、随销渠道等，应采用签字确认方式，并留存用户签名的业务服务协议（书面或电子）作为业务办理凭证。
82. 通过短信交互方式办理业务时，应采用短信回复确认方式。请求确认短信中应含业务必要信息，不得夹带网络链接。用户短信回复确认后办理，留存用户上下行短信记录作为业务办理凭证。
83. 多宽资费后，首宽为500M的CH融合套餐用户，加装第二条500M宽带的标准月费为20元/月，3年合约优惠后可降至10元/月。
84. 飞享8元套餐包含100分钟通话或100M国内通用流量。
85. 爱心卡流量版19元套餐含全国亲情网。
86. 云卡融合版119套餐可开2张副卡。
87. 全球通爱家199元及以上系列套餐均含影视VIP。
88. 儿童手表套餐内含流量资源在PAD上也可以使用。
89. 全球通品牌共设置5个等级，从高到低依次为：卓越钻石卡、钻石卡、白金卡、金卡、银卡。
90. 全球通尊享权益活动有：出境礼遇、四季之旅、商旅礼遇、休息室礼遇、星动日、逐马计划。
91. 全球通客户使用机场休息室服务时，按实际使用人次扣除相应权益次数，若同时拥有免费和专享购的权益，系统优先核减免费权益次数。
92. 携号转网办理过程，原移动电话卡通信功能不受影响。在广播后组织网络切换期间，各运营商网络需要同步用户携号转网信息，这个过程可能会影响用户的正常通信，大概持续几分钟。
93. 办完携入手续后不需要到原运营商销号，携入的运营商会给用户提供新的移动电话卡，用户的原移动电话卡自动失效，同时新移动电话卡激活启用。
94. 用户办理携号转网不另收服务费，和正常用户选号入网一样。
95. 可以异地办理携号转网，即杭州用户可以携号转网到宁波。
96. 25年12月起销户、离网号码将保留原网龄和AI豆。
97. 携号转网指在全国电话网范围内，移动电话用户变更签约的基础电信运营企业而用户号码保持不变的一项业务。
98. 携号转网针对同一归属地的移动、联通、电信客户间办理，可以跨地市办理。
99. 办理携入业务，无需收取手续费、需按正常新入网费用，收取卡费。
100. 到营业厅办理解除协议时告知要请示领导后等7-10个工作日才能办理，符合《携号转网服务管理规定》。
101. 办理完解除限制后需到次月才能“携号转网”，不违反《携号转网服务管理规定》。
102. 对于存在“携号转网”受影响业务的，用户申请办理解除携出限制服务后，应即刻允许用户“携号转网”。
103. 单位证件开户客户不能办理携转，需要将该号码过户至个人证件登记后才能办理携号转网业务。
104. 如无其他业务限制，营业停机状态下，可直接办理携出业务。
105. 由其他运营商携号转入中国移动后需要更换SIM卡。
106. 由于各运营商网络制式不一致，所有办理携入携出业务的客户都需要更换手机，以支持全频段通信。
107. 信用透支额度内未停机状态的号码，需先告知缴清欠费后办理携出业务。
108. 携入成功，视同新入网（优选号码等同于新入网优选号码规则），需选择现有大众市场开放的套餐和业务。
109. 客户携出后无法使用亲情网3位短号，但可以使用原有6位虚拟网短号。
110. 号码携出后，本网客服将不再受理客户的任何业务使用及话费相关投诉。
111. 携号转网，是指在同一本地网范围内，蜂窝移动通信用户（不含物联网用户）变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。
112. 办理过携号转网客户，手机号码去电显示还会是原运营商名称，这是因为携入运营商侧网络没有更新。
113. 为了提高携号转网业务成功率，可以为携入客户提供专项个性化资费套餐，以吸引客户加快携转。
114. 靓号不可以办理携号转网，因为靓号是特殊号码，有其特殊性。
115. 办完携入手续后又反悔了，在运营商办理携入后至下一个整点进行网络切换前，用户可以向办理携入的运营商申请取消携入，原移动电话卡继续正常使用，否则需满120个日后才能再次办理携号转网。
116. 提前解除活动违约金按以下方式收到：依据协议约定的“用户单方解除协议的责任和方式”进行处理；对于协议中没有包含用户单方解除协议的责任和方式，由双方协商解决。
117. 移动云盘定向流量不结转，当月清零。
118. 客户设置无条件呼叫转移至其他号码后，来电提醒业务仍能正常生效。
119. 办理一号双终端业务并绑定手表后，手机手表共用同一个主号码，手表独立通信、独立上网，手机关机，手表仍能接打电话。
120. 移动爱宠产品系列包括寻宠宝服务包及爱宠会员权益产品。
121. 移动云电脑PAD版同时具备电脑、平板、手机和电视功能。
122. 康养产品月费不可以纳入用户保底范围内。
123. 咪咕爱看和咪咕视频的体育会员可以通用。
124. 移动高清的电视软终端业务需要用户家中具备智能电视机才能安装。
125. 移动高清的“AI语音遥控”支持切换频道、语音搜索等操作。
126. 移动高清的“电视影视会员”可观看除独立运营的第三方APK以外的所有付费内容。
127. 88会员，每个月可领的话费权益，是月初直接发放的。
128. 随心选月包优惠产品中，包含5GB加赠7天包。
129. 随心看的15GB流量，是通用流量。
130. 如果用户有多权益需求，就可以同时办理随心选月包优惠和一次性年包优惠。
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