卷烟零售客户满意度调查问卷
1. 专卖许可证号
2. 客户经理姓名
请选择
3. 商户电话号码
4. 填写人身份
日常驻店人员
系统电话持有人
第一部分：客户服务评价
5. 您目前主要使用哪种方式订货
移动终端订货（手机/平板等）
电脑订货
电话订货
网上配货
收银机 POS 订货
其它（电视订货等）
6. 您对当前订货方式的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
7. 您对卷烟送货服务的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
8. 您对卷烟送货服务的哪些方面不满意
货物挤压变形
送货不及时
送货未上门
送货员态度差
其他（请注明）
9. 您对客户经理拜访服务态度的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
10. 您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
11. 您对客户经理的哪些服务不满意
告知销售政策
宣传品牌信息
指导经营
拜访频次
其他（请注明）
12. 您平时主要使用哪种方式结算烟款
银行代扣
网上支付
POS 刷卡
现金
其他（如：总部代付、预付等）
13. 您认为烟款结算是否方便
非常方便
比较方便
一般
不太方便
很不方便
第二部分：卷烟供应评价
14. 您认为烟草公司的零售户分档是否公平
非常公平
比较公平
一般
不太公平
很不公平
不清楚
15. 您对烟草公司每月供货总量的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
16. 您是否清楚烟草公司的货源供应政策
完全清楚
知道一些
完全不清楚
17. 您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平
非常公平
比较公平
一般
不太公平
很不公平
18. 与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了
增加了
没有变化
减少了
去年未经营
19. 与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否更丰富了
丰富了
没有变化
减少了
去年未经营
20. 今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况
没有
比较少
一般
比较多
很多
21. 您对烟茄分离政策的落实情况是否满意
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
不知政策
22. 您对今年卷烟销售盈利水平的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
23. 您觉得与去年相比，今年卷烟销售的盈利水平是
明显提升
有所提升
基本不变
略有降低
大幅降低
去年未经营
24. 您目前卖烟的毛利率大概是多少
15%（含）以上
12%（含）-15%
10%（含）-12%
8%（含）-10%
8%以下
不清楚
25. 您认为卷烟销售对稳定店铺经营的作用如何
作用非常大
作用比较大
一般
作用比较小
没有作用
第三部分：市场管理评价
26. 您对当地卷烟经营环境的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
27. 您对当地卷烟经营环境不满意的原因是
单次供货量不足
烟卖不上价
零售户数量太多
假烟走私烟太多
其他（请注明）
28. 您在办理烟草专卖许可证过程中，对当地烟草局服务的满意程度
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
不清楚
29. 您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是
索要好处
态度不好
办事推诿拖沓
不按规定办事
其他（请注明）
30. 您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
31. 您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意
索要好处
态度不好
行为不规范
检查太频繁
其他（请注明）
32. 您对当地烟草局打击假烟、走私烟成效的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
33. 您认为当地卷烟零售点布局是否合理
非常合理
比较合理
一般
不太合理
很不合理
不清楚
34. 您是否知道 12313 烟草服务热线
是
否
35. 您是否拨打过 12313 烟草服务热线
是
否
36. 您对热线的服务质量是否满意
非常满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
无法评价
37. 您对 12313 热线服务不满意的原因是
工作人员服务态度不好
处理时间太拖沓
问题未能得到解决
电话打不通
其他（请注明）
第四部分：其它问题
38. 今年以来，您是否遇到过以下情况
是
否
送货员截留卷烟（未送货）
客户经理安排代订或收购卷烟
卷烟条盒上的 32 位码不清晰或者没打码
烟草公司强制要求客户购买指定经营设备（如双屏机、柜台）
39. 您是否知道以下规定
是
否
中小学、幼儿园周围不得开设烟店
禁止向未成年人出售卷烟、电子烟
零售店应当设置不向未成年人售烟（含电子烟）警示标志
如果不能判断买烟者是不是未成年人，应要求其出示身份证件
不能通过网络向消费者售卖卷烟、电子烟
40. 与去年相比，您认为今年买烟人数有什么变化
明显增加
略有增加
基本不变
略有减少
明显减少
去年未经营
41. 与去年相比，您认为今年本地消费者在购买卷烟行为中，在价格上是升级了还是降级了
明显提高
略有提高
基本不变
略有下降
明显下降
不清楚
去年未经营
42. 您认为今年哪个价位段（零售价，元/包）的卷烟比较好卖
80 元(含)以上
50（含）-80 元
30（含）-50 元
20(含)-30 元
10(含)-20 元
10 元以下
43. 您认为今年哪个价位段（零售价，元/包）的卷烟不好卖
80 元(含)以上
50（含）-80 元
30（含）-50 元
20(含)-30 元
10(含)-20 元
10 元以下
44. 您所经营的品牌中，对哪些品牌的满意程度较高，请按照满意程度从高到低说出前三名
1
2
3
45. 您对这些品牌满意的原因是
盈利高
品牌畅销
知名度高
品牌方服务好
其他（请注明）
46. 您认为今年哪些卷烟新品最为畅销，请按照畅销程度从高到低说出前三名
1
2
3
47. 您认为这些新品畅销的原因是
吸味好
价格合适
包装好
品牌值得信赖
其他（请注明）
48. 您认为今年来店里购买卷烟的消费者有多少会关注卷烟焦油含量
五成及以上
三(含)到五成
一(含)到三成
一成以下
没有
49. 您会把卷烟焦油含量低作为一个卖点向消费者推荐吗
肯定会
多数会
可能会
多数不会
肯定不会
50. 与去年相比，您认为今年以下类型卷烟好卖吗
好一些
差不多
差一些
目前未经营
去年未经营
细支烟
短支烟
中支烟
爆珠烟
混合型烟
51. 您目前经营卷烟的信心如何
非常充足
比较充足
一般
信心不足
没有信心
52. 与去年相比，您目前经营卷烟的信心有何变化
明显更足
略强于去年
基本一致
略弱于去年
明显更弱
去年未经营
53. 您是否清楚烟草公司“按价位段自选投放”的货源供应方式
完全清楚
知道一些
完全不清楚
54. 您对烟草公司“按价位段自选投放”货源供应方式的满意程度
非常满意
1
2
3
4
5
很不满意
55. 您认为本地控烟政策（如公共场所限制吸烟、限制烟草广告促销等）对您卖烟的影响如何
影响很大
影响较大
影响较小
影响很小
没有影响
56. 您对烟草公司还有什么其它意见和建议
关闭
客户体验管理
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