心旅服务标准再培训考试
1. 您的姓名：
2. 集团的服务理念是（）
A诚信经营、优质服务
B好服务从“心”开始
C有笑相迎、有礼相待
D安全第一、顾客至上
3. 中旅国际的服务使命是（）
A有笑相迎 有礼相待 有问必答 有情关怀
B好服务从“心”开始
C诚信经营、优质服务
D安全、整洁、温暖、高效、满意
4. 中旅国际特色问候语是（）
A您好！欢迎光临
BHI，你好！
C欢迎来到中旅国际
D很高兴为您服务
5. 服务五要素中“凡事安全第一”指的是哪个要素（）
A整洁
B温暖
C安全
D高效
6. 当造成不便时，应使用的服务用语及动作是（）
A“请您放心！马上就好”（微笑 点头）
B“对不起/很抱歉/不好意思”（收起微笑 30度鞠躬）
C“谢谢！”（微笑 15度鞠躬）
D“再见！祝您游园愉快!”（微笑 双手曲臂挥动）
7. 中旅国际服务理念包含以下哪些内容（）
A有笑相迎
B有礼相待
C有问必答
D有情关怀
E微笑服务
8. 服务五要素包括（）
A安全
B整洁
C温暖
D高效
E满意
F热情
9. 首问责任的基本原则有（）
A实事求是
B快捷准确
C依法合规
D客户至上
E有问必答
10. 待客“三位一体”法则包括（）
A表情(标准笑容)
B语言（标准话术）
C动作
D态度
E热情
11. 急救基本原则包括（）
A准确判断伤情
B寻找救护环境
C迅速安全撤离
D以人为本
E统一指挥
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