春运服务专项培训考试
单位：招商积余西区保洁项目
您的姓名：
一、选择题（每题10分，共100分）
1. 白云机场从业人员在劝阻旅客违规行为时，应遵循的正确顺序是:
A. 先手势指引→后口头提醒
B. 先口头提醒→后手势指引
C. 口头与手势同时进行
D. 只使用手势即可
2. 根据《从业人员服务规范》，女员工长发过肩时的标准做法是:
A. 自然披散
B. 用彩色发绳扎马尾
C. 统一用发网盘起，发梢不外露
D. 盘起后可外露少量碎发
3. 春运期间，一线员工在面客场景中的统一问候语应调整为:
A. 您好
B. 新年好
C. 早上好
D. 欢迎光临
4. 发现地面液态污渍时，非保洁人员的第一正确动作是:
A. 立即离开现场，避免纠纷
B. 自行找拖把清理
C. 原地留守并提醒旅客，同时上报项目经理
D. 拍照后发朋友圈
5. 下列哪项属于“首看责任”必须主动处理的情形?
A. 看到同事整理仪容
B. 看到地上有纸屑
C. 看到旅客打电话
D. 看到航班信息变更
6. 根据规范，男员工发型应做到“三不”，其中不包括:
A. 前不盖额
B. 侧不盖耳
C. 后不盖领
D. 不染发
7. 在航站楼内行走时，从业人员正确的做法是:
A. 靠左行走，与客户并排
B. 手插口袋，快步穿行
C. 靠右行走，主动让出通道给着急的客户
D. 边走边吃小零食
8. 为客户指引方向时，规范的手势要求是:
A. 单指指向目标
B. 手掌向下，手指分开
C. 手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上
D. 双手叉腰，头微侧示意
9. 下列哪项属于服务禁语?
A. 请问有什么可以帮您?
B. 请您跟我来
C. 那个穿红大衣的过来！
D. 谢谢您的配合
10. 从业人员在岗时的仪容仪表要求中，正确的是:
A. 制服可与便服混穿
B. 女员工须化淡妆上岗，妆容端庄大方
C. 男员工可留少量胡须
D. 指甲可涂鲜艳指甲油
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