服务意识培训考试试题

您的姓名：
一、单选题（每题5分，共10题）
以下哪项不属于“对客服务的四大禁忌”?
“认知”服务的核心目标是:
“预见”客人需求的方法不包括:
在处理客人投诉时，倾听的主要内容包括:
道歉的正确态度是:
“一步到位”服务理念强调:
以下哪种行为能体现“紧迫感”?
如果无法当场解决问题，正确做法是:
有效补偿方法的核心是:
跟进服务的目的是:
二、多选题（每题5分，共5题，全部选对得满分）
11. 如何做到“热情好客，令客人喜出望外”?
以下哪些方式可以帮助我们“认知”客人?
在处理投诉时，应避免哪些行为?
“赢得客人信心和信任”的途径包括:
跟进服务可以包括以下哪些内容?
三、判断题（每题5分，共5题）
16. “客人总是对的”是因为客人有选择权。
“灵活服务”意味着可以对客人说“不”，只要理由充分。
如果客人投诉得到有效处理，95%的客人会成为回头客。
道歉时应立即承认错误并承担责任。
“补救”的目标是让客人感到喜出望外，从而赢得忠实感。
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