新乡中心支行关于零售产品推广营销的调查问卷[凤泉支行]

各位奋战在一线的同事，大家好！

为精准找出客户流失根源，切实解决业务开展中的痛点，中心支行零售金融部特开展本次匿名问卷调查。本问卷完全匿名，所有数据仅用于整体分析，以优化流程、产品和服务，为您提供更强大的“弹药”和“后援”。请根据您的真实经历和感受填写，感谢您的宝贵时间与坦诚贡献！

1.您的网点所处区域类型?

新乡市区县域城区县域乡镇市区乡镇

2.您的信贷工作年限?

1年以内1-3年3-5年5年以上

3.您的主要客户群体（占比最多的一类客户）是？

个体工商户/小微企业主农户工薪阶层城镇居民其他

4.您的管户数量是？

个人客户100户以内个人客户100-300户之间个人客户300-500户之间个人客户500户以上对公客户（如有，请填写注大概数量）

5.在您接触的流失至他行的客户中，最主要的直接原因是?

他行贷款利率更低他行审批/放款速度更快他行额度更高/条件更松我行业务流程复杂、手续繁琐我行产品不符合客户当前需求（如期限、额度、还款方式）客户经理变动，服务衔接不到位客户体验不佳（如APP操作不便、网点不便）其他（请简要说明）______

6.您认为，在与我行打交道的过程中，客户体验不佳的有哪些环节？

贷款申请（材料多、表格杂）贷款调查（流程长、重复核实）贷款审批（等待时间、审批额度不确定、沟通成本高）合同签订与放款（效率低）贷后管理（频繁查访、续贷不畅）其他 ______

7.当一位老客户最终选择离开时，您最主要的感受是什么？

感到挫败和可惜，觉得自己没服务好感到无奈，知道问题在哪但无力解决感到解脱，因为这位客户本身维护成本太高或难以沟通已经麻木，客户流失是常态其他（请简述）______

8.您流失的客户中，占比最多的是哪一类客户？

个体工商户/小微企业主农户工薪阶层城镇居民其他

9.您认为，当前针对客户经理的考核方式，是否在某种程度上“鼓励”了大家更关注获取新客户，而非留住老客户？

是的，导向非常明显，维护老客户性价比低有一定影响，但留住老客户本身也是工作的一部分没有，我们的考核对维系“存量客户”有明确要求不清楚，不关注考核细则，按自己习惯做事

10.您是否曾因为担心“被问责”或“出不良”，而对本可维护的客户采取了更谨慎，甚至放弃的策略？

经常如此，风险追责压力太大，宁可不做有时会，在模糊地带会选择保护自己很少，主要依据专业判断从未，客户第一

11.当前挖走您存量客户最多的是哪类机构？

其他农商行/农信社股份制银行，比如：邮政储蓄银行、交通银行等国有大行，比如：中国银行、建设银行互联网金融平台中原银行、村镇银行等

12.据您了解，他们最主要的“杀手锏”是什么？

明显更低的利率极简的流程和极快的速度（如“秒批”）更灵活的担保方式和额度更贴近需求的产品设计更主动、粘性更强的客户关系维护（如“上门服务”）其他 ______

13.您认为网点在营销资源（如费用、物料、培训）上是否充足?

充足基本充足不足严重不足最缺的资源是？

14.中后台部门对一线业务的支撑效率如何?

很高较高一般较低很低

15.如果只改进一件事就能最有效地减少客户流失，您认为是什么？

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