业主投诉处理满意度调查问卷
尊敬的业主：
您好！我们正在进行一项关于物业服务投诉处理的学术调研，旨在了解您对投诉处理服务的真实需求和期望，请根据您的真实感受选择答案，感谢您的配合！
第一部分：基本信息
1. 您的性别是
男
女
2. 您的年龄是
18岁以下
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
3. 您的受教育程度是
初中及以下
高中/中专
大专
本科
硕士及以上
4. 您的居住时长是
1年以下
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
5. 您的房屋类型是
高层住宅
多层住宅
别墅/连屋
商业/办公
6. 过去一年内您向物业投诉的次数是
0次
1-2次
3-5次
6次及以上
第二部分：Kano模型需求调查
维度一：投诉响应机制
7. 24小时多渠道投诉处理
不喜欢
可以忍受
无所谓
理应如此
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
8. 投诉后15分钟内首次响应并确认
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受
9. app实时查看投诉进度
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
维度二：问题解决专业性
10. 根据问题类型派专业人员处理
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
11. 一般问题在48小时内解决
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
12. 物业主动提供临时解决方案
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
维度三：沟通交互体验
13. 处理人员主动出示工牌，耐心解决问题
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
14. 清晰告知处理流程、责任方等
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
15. 处理人员始终使用礼貌用语且情绪稳定
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
维度四：反馈改进措施
16. 问题解决后24小时内回访确认
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
17. 物业作为责任方解决问题并提供赔偿
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
18. 定期公示共性投诉及改进措施
不喜欢
可以忍受
无所谓
理所应当
喜欢
如果提供这项服务，您的感受？
如果不提供这项服务，您的感受？
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