从业人员服务规范培训考试试题
基本信息：
单位：
姓名：
一、单选题。（每题5分，共10题，合计50分）
1、当无法解答客户问题时，（）客户到正确的服务柜台或告知客户可以解决问题的服务电话。
A、应指引
B、不理睬
C、不搭理
D、不回复
2、接受客户咨询、查询或致电问询时，（）热情解答问题，不应回答不清楚或不知道。
A、应指引
B、不理睬
C、应主动
D、不回复
3、主动（）客户需求，提供有温度、暖人心的服务，做到把方便留给客户，把困难留给自己，营造真情服务的文化氛围，让广大客户享有舒心、放心、安心的出行体验。
A、避开
B、关注
C、无视
D、拒绝
4、失物招领电话是拨打客服热线后转（）。
A、1
B、3
C、5
D、7
5、白云机场从业人员应自觉履行（），树立责任意识，多做“有心人”，细心观察，遇有需求，上前一步，主动帮助，第一时间积极协助客户解决问题，不能独立解决时应能够通过机场问询、招援设备、应急通讯等方式，确保客户得到有效帮助。
A.主动服务
B.春风服务
C.首看责任
D.首问责任
6、以下从业人员有关服饰等方面要求不正确的是（）
A、应着制服，统一规范，突出职业感，不得与其他衣服混穿，不得卷裤脚。
B、制服干净平整、无污迹、无破损、无掉线掉扣。
C、不得在客户面前或公共场合整理着装。
D、男士可以佩戴耳环、耳钉;可以佩戴怪异装饰物。
7、以下从业人员有关仪容仪表等方面要求不正确的是（）
A、女员工必须化淡妆上岗，选用红润色泽唇膏，妆容端庄大方。
B、男员工干净清爽，不留胡须。
C、头发散发凌乱，可染鲜艳颜色，可留怪异发型,可留爆炸式、倒剃式短发。
D、手部保持干净，指甲修剪整齐且长度不超过手指头2mm;不涂有颜色指甲油。
8、正确的行走姿势不包括（）
A上身向前倾
B、抬头挺胸
C、目视前方
D、步态平稳
9、垃圾清运过程中，垃圾装桶的关键控制点是?（）
A、垃圾可装满整个垃圾桶，无需留空隙
B、垃圾不超过桶容量 3/4，厨余垃圾双层袋装
C、垃圾不超过桶容量 1/2，所有垃圾单层袋装
D、垃圾可随意装桶，只要能盖上桶盖即可
10、关于手推车使用及运送标准，下列说法正确的是?（）
A、手推车单人单次运送大手推车数量可超过 10 辆
B、隔离区使用电动牵引车拖小手推车时，单次可超过 30 辆
C. 使用电梯运送手推车时，应以旅客为主，不得与旅客争用电梯，且电梯运车数量≤9 辆
D. 驻楼单位可长期占用手推车存放物品
二、多选题（每题5分，共5题，合计25分）
（）1、全体队员按统一要求着装（特殊岗位经批准除外）。队员自检，随身不携带与工作无关的物品。
A.着装
B.仪容
C.佩戴
（）2、在什么场合实施什么礼节，应遵循以下几条原则:
A.是不以我为主，尊重习惯。
B.是不卑不亢，有礼有节。
C.是不与旅客过于亲密，要内外有别，公私分明，坚持原则。
D.是不过分繁琐，要简洁明了。
（）3、行走时做到“六不”中其中涉及的内容是。
A.步幅不过大
B.步速不过快
C.手不插在衣裤口袋里
D.不背着手
（）4、下列属于语言规范的有
A.声音应清晰柔和，语速音量适中，吐字清晰。
B.语调平和、语句流畅、语气亲切、注意耐心倾听。
C.说话语言要简明、通俗、清晰，多用征询语。
D.使用文明礼貌用语。
（）5、保洁员处理地面液态污渍时，包含以下哪些步骤?
A、原地等待，电话上报领班携带工具到场处理
B、站在地面湿滑处，礼貌提醒旅客 “您好，地面湿滑，请小心慢行”
C、收到工具后，将 “小心地滑” 警示牌放置在拖地区域的入口处或行人必经通道。
D、用八层干的湿拖把将地面污渍清洁干净，再用蓝色干拖把拖拭
E、处理完毕后，无需检验地面是否干燥，直接撤离警示牌和工具
三、判断题。（每题5分，共5题，合计25分）
1、宜在客户面前整理着装。
对
错
2、手推车运送经过旅客密集、拥堵区域时，无需提醒旅客避让，直接快速通过即可。
对
错
3、配饰的选择须符合身份，款式奇形怪状，数量越多越好。
对
错
4、在介绍或指示方向时，应该用单个手指指点人或物。
对
错
5、处理地面污渍时，如遇大面积积水渍，可用大水刮将地面水渍刮至边角处，再用干的蓝色拖把收干。
对
错
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