灵宝卷烟零售客户满意度调查问卷

您的许可证号是？

A卷烟供应工作

A1、您知道自己所处的客户档位么?

知道…………………1不知道………………2说不清/不好说……...3

A2、您认为烟草公司的客户分档是否公平?

非常公平………………………………1比较公平………………………………2一般……………………………………3不太公平………………………………4很不公平………………………………5不清楚…………………………………6

A3、您对烟草公司每月供货总量的满意程度是?

非常满意……………………………1比较满意……………………………2一般…………………………………3不太满意……………………………4很不满意……………………………5

A4、您是否清楚烟草公司的货源供应政策?

完全清楚……………………………1知道一些……………………………2完全不清楚…………………………3

A5、您认为烟草公司对紧俏货源的分配公平吗?

非常公平……………………………1比较公平……………………………2一般…………………………………3不太公平……………………………4很不公平……………………………5

A6、与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了?

增加了…………………………………1没有变化………………………………2减少了…………………………………3去年未经营……………………………4

A7、与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否丰富了?

丰富了…………………………………1没有变化………………………………2减少了…………………………………3去年未经营……………………………4

A8、今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况?

没有…………………………………1比较少………………………………2一般…………………………………3比较多………………………………4很多…………………………………5

A9、目前卷烟价格情况是?

都能卖到零售指导价…………………1多数卖到零售指导价，少数卖不到…2少数卖到零售指导价，多数卖不到…3全部卖不到……………………………4

A10、您对今年卷烟销售盈利水平的满意程度是?

A11、您觉得与去年相比，今年卷烟销售的盈利水平是?

明显提升…………………………………1有所提升…………………………………2基本不变…………………………………3略有降低…………………………………4大幅降低…………………………………5去年未经营………………………………6

A12、您目前卖烟的毛利率大概是多少?

15%（含）以上…………..…112%（含）-15………...........210%（含）-12%……....……38%（含）-10%……..........…48%以下…………...........……5不清楚……………….........…6

A13、您认为卷烟销售对稳定店铺经营的作用如何?

作用非常大…………………………1作用比较大…………………………2一般…………………………………3作用比较小…………………………4没有作用……………………………5

B客户经理服务

B1、客服经理平均多久去您那一次?

一周一次………………………………1一个月一次……………………………2一个月以上一次………………………3从来没有来过…………………………4

B2、您对客户经理拜访服务态度的满意程度是?

B3、您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度是?

B4、您对客户经理的哪些服务不满意?[可多选]

告知销售政策………………………1品牌宣传信息………………………2指导经营……………………………3拜访频次……………………………4其他…………………………………5

B5、在提高盈利能力方面，客服经理是否进行指导和帮助?

经常有…………………………………1有时有…………………………………2偶尔有…………………………………3没有指导过……………………………4

B6、您对客服经理帮助您解决实际问题的评价是?

B7、您对客户经理服务有哪些意见和建议?

B8、您对当前订货方式的满意程度是?

B9、您对订货服务有哪些意见和建议?

B10、您认为货款结算是否方便?

非常方便……………………………1比较方便……………………………2一般…………………………………3不太方便……………………………4很不方便……………………………5

B11、您对货款结算有哪些意见和建议?

C专卖管理员服务

C1、您对当地卷烟经营环境的满意程度是?

C2、您对当地卷烟经营环境不满意的原因是?[可多选]

单次供货量不足………………………1烟卖不上价……………………………2零售户数量太多………………………3假烟走私烟太多………………………4其他（请注明）………………………5

C3、您在办理烟草专卖许可证过程中，对烟草局服务的满意程度是?

C4、您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是?[可多选]

索要好处…………………………………1态度不好…………………………………2办事推诿拖沓……………………………3不按规定办事……………………………4其他（请注明）…………………………5

C5、您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意?

C6、您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意?[可多选]

索要好处……………………………1态度不好……………………………2行为不规范…………………………3检查太频繁…………………………4其他（请注明）……………………5

C7、您对当地烟草局打击假烟、走私烟成效的满意程度是?

C8、您认为当地卷烟零售点布局是否合理?

非常合理……………………………1比较合理……………………………2一般…………………………………3不太合理……………………………4很不合理……………………………5不清楚..................…………………6

C9、请问您对专卖管理员有哪些意见和建议?

C10、您是否知道12313烟草服务热线?

是…………………………………1否…………………………………2

C11、您是否拨打过12313烟草服务热线?

是…………………………………1否…………………………………2

C12、您对热线的服务质量是否满意?

C13、您对12313热线服务不满意的原因是?[可多选]

工作人员服务态度不好…………1处理时间太拖沓…………………2问题未能得到解决………………3其他（请注明）…………………4

D送货员服务

D1、您对送货服务的满意程度是?

D2、您对卷烟送货服务的哪些方面不满意?[可多选]

货物挤压变形…………………………………………1送货不及时……………………………………………2送货未上门……………………………………………3送货员态度差…………………………………………4其他……………………………………………………5

D3、您对送货员服务有哪些意见和建议?

E、今年以来，您是否遇到过送货员截留卷烟（未送货）的情况?

是………………………………1否………………………………2

E2.今年以来，您遇到过客户经理安排代订或收购卷烟的情况吗?

是…………………………………1否…………………………………2

E3.今年以来，您遇到过卷烟条盒上的32位码不清晰或者没打码的情况吗?

是………………………………1否………………………………2

E4.今年以来，您遇到过烟草公司强制要求客户购买指定经营设备（如双屏机、柜台）的情况吗?

是………………………………1否………………………………2

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