基础服务意识培训随堂考试
基本信息：
姓名：
门店：
下列属于显性顾客的特点是
A具备足够的消费能力
B对某种商品具有购买的需要
C了解商品的信息和购买渠道
D可以为餐厅带来立即的收入
E目前预算不足或不具备消费行为能力，但有消费需求
顾客满意四要素是
A品质
B服务
C清洁
D价值观
E价值感
下列不是让顾客满意的服务特点
A环境干净整洁舒适
B菜品美观口味好
C全程自助没有服务员
D主动热情的招呼与优惠介绍
顾客投诉处理四原则
A聆听
B道歉
C解决
D专业
E感谢
针对处理的客诉事件要做到
A事后复盘追查原因
B报给上级
C要对当事人奖或惩
D相关员工辅导与宣导避免类似事件的发生或提升处理此类事件的能力
处理客诉时的听要听什么
A从员工和顾客的角度分别听取事件发生的经过
B听出顾客的感受是什么
C听顾客的抱怨点
D顾客的诉求是什么
下列不是处理客诉时，倾听的误区
A急于解决事情
B认为顾客故意索赔
C保持中立的立场
D发慌不知如何应对
E身体前倾,听顾客说完
下列属于致歉的注意事项的是
A对顾客造成的不便/不愉快表示致歉
B不强调公司的规定
C不与顾客争辩事情的对错
D言语中不提及责任归属问题
E不强迫服务员道歉
在客诉处理中如何回应顾客提出的要求
A判断自己是否能够满足
B提供建议,征询顾客的意见，不替顾客做决定
C顾客投诉必须尽快解决,不能拖沓
D超出权限,或不知如何解决,联系店长或区域经理
处理客诉时，你有哪些权限
A向顾客致歉
B协助顾客报警
C如顾客要求,陪同去医院/消协
D赔偿金额100元以内（仅限退餐/换餐,赠送餐点/餐券）
处理客诉时，感谢顾客什么
A指出我们的不足
B帮助我们改进工作
C提升餐厅的表现
D给我们改进的机会
客诉处理步骤
A 预判觉察抱怨
B先处理心情
C再处理事情
D承诺改进
顾客有抱怨但是不投诉的原因是什么
A感觉不便打搅
B不喜欢当面争论
C怕再次被伤害,甚至是报复
D不认为投诉会有效果
如何重新赢回沉默顾客
A.在外场做游动式服务
B.关注面带不悦的顾客，拍照的顾客
C.查看剩下的食物
D.有顾客东张西望或举手叫服务员时，零秒回应快步上前帮助
E.关注奉客时间，长时间坐下无菜品的顾客
下列属于顾客的显性期望CHAMPS的是
A美观整洁的环境
B准确无误的供餐
C优良维护的设施
D被尊重,感觉轻松满足
E快速迅捷的服务
下列属于顾客的隐形期望的是
A被尊重被重视
B品牌体验感,有面子
C社会价值感
D轻松愉快满足
下列零秒回应的作用正确的是
A立即举手回应顾客收到，小步快走到顾客身边
B让顾客觉得被重视
C让顾客知道自己的述求已被知晓
D他的问题将很快解决
下列属于YES的态度的是
A、Yes态度,不说不
B、eye 目光接触，看着顾客眼镜说话
C、smile微笑
D、顾客有需求我们不能满足时，不直接说“不”而是提出其他的 替代选择
品质四个不出是
A、分量不足
B温度不足
C外观不好
D风味不好
服务五个必
A、进店必欢迎
B、上菜必报菜
C、需求必举手回应
D、答应顾客事情必做到
E、离店必欢送
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