服务协议模块培训考试

1、考试对象:技术服务部员工
2、考试题型:考试题型:选择题(5道，每题10分，共50 分);判断题(5道，每题10分，共50)

3、考试形式：考题分数100分，采用问卷星闭卷考试

4、考试合格：考试成绩≥90分

5、考试时间：30分钟

1. 您的姓名：

2. 服务协议是指某项服务的（）与此项服务的（）之间的协议，用于处理（）方面的问题。

A、提供者B、接收者C、部门绩效D、服务质量

3. 服务水平协议的作用是明确职责、改善服务、提升绩效。

A、正确B、错误

4. 服务协议的签订步骤有哪些？

A、确定服务：以业务描述为基础，根据关键性活动范围确定服务项目；B、确定度量方法：对选定的服务项目，确定服务绩效目标；C、收集基准数据：收集以往对该项目产生的影响数据；D、设定目标水平：根据收集数据确定目标；签字确认：和客户确认服务和目标值，并签订协议。

5. 服务水平协议在各部门正确使用，要求有本部门提供与接收的服务协议条款以及（）协议达成情况记录，（）定期回顾未达成的协议条款，运用（）分析找到问题的根本原因，并采取对应的预防及纠正性行动。

A、每月B、每周C、每日D、5Why

6. 服务水平协议在各部门正确使用，要求记录了服务的（）违反协议的事件与证据，及时内沟通，月底统一进入绩效评价，推动提供方的服务质量改进。

A、提供方B、接收方

7. 记录服务的提供方违反协议的事件与证据，月底统一进入绩效评价，推动提供方的服务质量改进。

A、正确B、错误

8. 工厂每周对违反的服务协议进行签字确认

A、正确B、错误

9. 关于服务协议的回顾，说法正确的是？

A、结合不达标KPI/PI、近期内出现的异常问题进行回顾；B、对未触发的条款加严或解除，加严或解除需注明变更理由；C、对服务协议指标存在可加严空间的内容进行加严；对应的KPI持续三个月达标或服务协议指标无法加严的解除；安全、质量、环境等体系强制要求的内容维持；D、已设定的服务协议条款都做好了，就不需要运行服务协议工具了。

10. 回顾服务协议时，不需要考虑不达标KPI/PI、只结合近期内出现的异常问题对服务协议进行回顾就行了。

A、正确B、错误

11. 某公司IT部门因服务响应慢、故障处理推诿遭到业务部门投诉。为解决问题，管理层计划制定一份‌服务水平协议（SLA）‌。‌以下哪项最能体现SLA在此场景中的作用?‌

‌A. 划定IT部门与业务部门的职责边界，明确故障响应责任人‌‌B. 建立服务量化指标（如故障修复时间≤4小时），为绩效考核提供依据‌‌C. 通过定义服务目标和持续监控，推动IT部门优化流程并减少投诉‌‌D. 强制要求IT部门扩充技术人员数量以提升响应速度‌

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