第九届全国商业服务业优秀店长大赛技能知识考试复习题（四）（100 题）
一、单项选择题（60 题）
基本信息：
姓名：
门店：
1. 全国店长大赛重点是评价（）。
A. 所在企业的业绩和品牌影响力
B. 个人在现场仪容仪表、话术
C. 个人在店长岗位期间表现的能力
2. 店铺背景广播音乐的主要作用是（）。
A. 发布促销通知
B. 营造卖场气氛
C. 引导顾客情绪和行为
3. 店长遇到的简单问题，是指（）。
A. 请示上级可以很快解决
B. 监督员工可以解决
C. 凭本岗位技能应该解决的问题
4. 店长遇到的麻烦问题，是指（）。
A. 自己努力，同事们不配合
B. 凭自己岗位技能很难解决
C. 需要请示上级解决的问题
5. 优衣库创始人柳井正说，店长要有佛心，是指 （）。
A. 激励和关怀员工
B. 在店铺要摆上佛龛
C. 激励和关怀顾客
6. 客户骚扰，主要是指（）。
A. 员工骚扰顾客
B. 顾客骚扰顾客
C. 顾客骚扰员工
7. “社会责任”的英文缩写是（）。
A. SCR
B. CRS
C. CSR
8. 店铺积极承担社会责任，一般是指（）。
A. 控制损耗、减少浪费
B. 联络社区、促销卖货
C. 少动烟火、少搞促销
9. SDGs,表达的是什么意思（）。
A. 可持续开发目标
B. 可持续安全目标
C. 可持续就业目标
10. 店铺回收电池，属于什么行为（）。
A. 符合降本增效理念
B. 符合可持续开发理念
C. 符合安全用电理念
11. 检查店铺环境要求的“3S”是指（）。
A. 整理整顿整洁
B. 生产生活生效
C. 整理整顿安全
12. 店长大赛引导社会就业，属于（）。
A. 承担社会责任，符合可持续开发理念
B. 完成量化指标，符合目标管理理念
C. 减少商品损失，符合高质量发展理念
13. 疫情之后，还有少部分人戴口罩，说明（）。
A. 戴习惯了不容易改变
B. 还有一些不安全的风险感
C. 戴口罩形成了社恐行为
14. 减少食物浪费，最主要的是（）。
A. 用作肥料
B. 加热再吃
C. 抑制废弃
15. 创新服务营销方法，符合（）。
A. 可持续开发理念
B. 可持续评价理念
C. 可持续维护理念
16. 控制租户预付卡交易，是为了（）。
A. 减少商品损失
B. 减少失信风险
C. 减少忠诚顾客
17. 店铺张贴伊斯兰就餐提示通告，重点是表示（）。
A. 尊重民族人权
B. 强调食品安全
C. 尊重到店顾客
18. 消费价值高，是指（）。
A. 顾客觉得特别好用
B. 店长觉得服务很好
C. 公司觉得利润很高
19. 运营价值高，是指（）。
A. 顾客觉得店铺很好
B. 店长觉得销售很好
C. 公司觉得收益很好
20. 样本调查的功能，主要是（）。
A. 预判需求变化、验证营销效果
B. 预判政策变化、验证员工耐心
C. 预判销售变化、验证店长信心
21. 顾客购买以后提出期待，说明（）。
A. 顾客不太满意，拒绝继续讨论
B. 顾客希望改进，有复购的机会
C. 顾客想法太多，可以忽略不计
22. 影响顾客复购的主要因素是（）。
A. 购买内容符合个性的程度
B. 购买内容价格便宜的程度
C. 店铺距离目前住处的距离
23. 顾客到店频次减少，关键影响因素是（）。
A. 可以用手机购买任何商品
B. 出门面临很多行动限制
C. 店铺缺少个性化吸客内容
24. 顾客满意调查的最好机会，是（）。
A. 与营销活动同步进行
B. 营销结束以后进行
C. 按公司要求随时进行
25. 店铺与社区搞外联活动，主要目的是（）。
A. 收集数据，成立促销圈群
B. 增加好感，提供生活价值
C. 收集需求，便于推送商品
26. 店铺组织高级会员沙龙，主要目的是（）。
A. 定期喝茶，联络感情
B. 唤起潜在购买欲望
C. 讨论时政热门话题
27. 店长走访大客户，主要目的是（）。
A. 加深服务诚信，提高客单价
B. 增加个人朋友圈，以备后需
C. 礼节性走访，答谢尊贵客户
28. 预期管理，主要是指（）。
A. 预先制定计划，定期监督
B. 预先公示量化指标，按期实现
C. 预先讨论计划，适时修改
29. 正常情况下，店长岗位的首要任务是（）。
A. 销售商品
B. 确保安全
C. 制定计划
30. 某超市员工结伴盗窃本店商品，主要原因是（）。
A. 店长执行规范的能力太差
B. 员工素质太差
C. 店长理解老板意图的能力太差
31. 某超市货架丢失，店长让理货员分摊赔偿，是否合适（）。
A. 合适，理货员没看住
B. 不合适，不属于理货员职责
C. 说不好，听店长安排
32. 餐馆接待顾客，首先提供热毛巾是为了（）。
A. 传递安心感受
B. 提供方便感受
C. 传达热情感受
33. 店长对员工激励次数越多，带来的结果是（）。
A. 员工越害怕出错，不敢做事
B. 员工对企业满意度越高
C. 员工可能在工作中出现马虎
34. 经常接触会员，发送温馨问候，主要目的是（）。
A. 按公司要求群发
B. 代表店铺礼仪
C. 防止会员跳转
35. 组织员工培训时，服务标兵很少打瞌睡（）。
A. 因为他们能听明白
B. 因为他们回去要传达
C. 因为有正向激励支持
36. 全渠道营销出现 C2M 模式，主要含义是（）。
A. 顾客发起向店铺预订货
B. 顾客发起向厂家预订货
C. 厂家发起向消费者直播卖货
37. 开设店铺的主要目的，是（）。
A. 为顾客而存在
B. 为老板而存在
C. 为店长而存在
38. （）与店铺谁一起成长、荣耀。
A. 社区
B. 员工
C. 老板
39. 消费者节约意识很强，说明（）。
A. 今后消费愿望很低
B. 懂得理性消费
C. 懂的环境保护
40. 店铺为了强化安全管理，应该（）。
A. 避免顾客聚集，适时劝导驱散
B. 减少促销频次，限制顾客到店
C. 提高风险识别力，及时解决安全风险
41. 水电气价格上涨，科学应对方法是（）。
A. 提高协作运营效率
B. 提高商品销售价格
C. 对应降低员工薪酬
42. 大米涨价，主要应对方法是（）。
A. 更换米饭成份、降低价格
B. 保持米饭质量、适当提价
C. 减少米饭分量、保持价格
43. 影响餐馆回头客多少的主要因素是 （）。
A. 食品安全、口感风味
B. 接待服务、自助点单
C. 停车环境、店铺装饰
44. 店铺组织顾客调查，效度最低的是（）。
A. 小组访谈，互相启发
B. 问卷给顾客，一周内寄回
C. 当面喝茶，边聊边填写
45. 女性顾客占 6 成，意思是（）。
A. 女性顾客占十分之六
B. 女性顾客占 40%
C. 男性顾客占十分之六
46. 重视度与不满意度的关系（）。
A. 成正相关
B. 成负相关
C. 没啥关系
47. 饼分图一般用于分析（）。
A. 各月份客流量变化趋势
B. 当年各品类业绩的对比
C. 同类多项目中各自占比
48. 喜欢坐在咖啡店里编制毛衣，属于（）。
A. 消费观念
B. 消费不足
C. 消费行为
49. 年轻人穿马褂显得老成，属于（）。
A. 消费观念
B. 消费行为
C. 消费预测
50. 提升客单价的主要因素是（）。
A. 多种组合、便于选择
B. 价格便宜、单品量少
C. 价格很高、单品量多
51. 评价顾客服务质量，主要是观察（）。
A. 询问客数多少
B. 购买客数多少
C. 到店客数多少
52. 作为一种形新式营销模式，SPA 的含义是（）。
A. 厂家直接发货给顾客
B. 一种水疗按摩简称
C. 产、供、销一体化
53. 为会员提供诊断服务，主要目的是（）。
A. 提供个性化附加价值
B. 创造联单销售机会
C. 增加对员工个人好感
54. 长远来看，店铺营销最难的课题是（）。
A. 缺少推广费
B. 供应商配合
C. 获得新顾客
55. 店长的能力主要体现在（）。
A. 商品力
B. 渠道力
C. 现场力
56. 消防火警电话是（）。
A. 114
B. 119
C. 110
57. 店长技能的虚脱感，是指（）。
A. 想做和能做的事情，不让做
B. 想做要求做的事情，也能做
C. 能做要求做的事情，也想做
58. 服务改进的目标，主要是（）。
A. 自评与顾客评价的指标差距
B. 公司要求改进的指标差距
C. 打折促销、吸引顾客到店
59. 顾客关系管理战略，主要关注（）。
A. 现在购买商品的顾客数量
B. 未来购买商品的顾客数量
C. 潜在购买商品的顾客数量
60. 店铺服务管理的弹性，主要是指（）。
A. 出问题要重罚，不受规则约束
B. 鼓励员工创新服务，偶尔出错也不怕
C. 检查标准可以宽松一点
61. 组织员工亲子活动，店铺的主要好处是（）。
A. 员工安心工作，提高服务质量
B. 促进员工家庭和睦幸福
C. 可以提高员工的服务技能
二、判断题（20题）
1. 超市可以开展到家配送，百货店没必要做这个事情（）。
A.对
B.错
2. 数字化客动线，是将顾客到店购买路线，用图片描绘出来（）。
A.对
B.错
3. 销售预付卡，有利于提高利润，做不下去可以撤店跑路（）。
A.对
B.错
4. 为了维护形象，不能允许员工在店面看手机（）。
A.对
B.错
5. 为打破店铺营销困局，可以成立创新小组，开展店外销售（）。
A.对
B.错
6. 现场加工饮食要保证素材安全、制作精心，才能赢得顾客回购（）。
A.对
B.错
7. 为节省空间，临期促销和均一价商品，可以摆在一起销售（）。
A.对
B.错
8. 电子价签方便快捷，节省人力，没有必要使用纸质看板（）。
A.对
B.错
9. 为宣传店铺，可以将员工退休送别会的过程直播出来（）。
A.对
B.错
10. 为体现公开原则，可以将库存盘点过程在网上发布（）。
A.对
B.错
11. 店铺规划大食堂菜单的时候，应该考虑少数民族饮食习惯（）。
A.对
B.错
12. 经常有顾客反映没有找到想买的同一款面包，说明店铺运营很好（）。
A.对
B.错
13. 请人在社交网站发小视频、小作文评论店铺，可能遭黑，所以不要做（）。
A.对
B.错
14. 邀约会员到店展示厨艺技能，同步对外直播，这个方法不可行（）。
A.对
B.错
15. 运用即时管理系统，店长可以同步看到销售、商品、客流动态数据（）。
A.对
B.错
16. 店铺运营过程中，模仿分工越细致，越没有创新的可能（）。
A.对
B.错
17. 集约化管理，容易导致店铺同质化运营，而同质化管理有利于创新（）。
A.对
B.错
18. 店铺引入智能化工具，可以少用人工，也可能少用店长了（）。
A.对
B.错
19. 参加店长技能大赛，有利于提高显现的言语能力，不利于提高潜在的非言语能力（）。
A.对
B.错
20. 店长的岗位成长路线，适合拓展开店、服务营销，可能不适合管理商品（）。
A.对
B.错
三、多选题（20 题）
1. 评价数字化应用，重点应关注（）。
A. 引用工具的有用性
B. 引用工具产生的效益
C. 引用工具的种类数量
D． 引用工具使用的时间
2. 店长对自己的自律要求，应注意（）。
A. 服从安排、安心工作
B. 遵守作息时间，主动做事
C. 遇到问题，首选寻求解决
D．积极联系相关方，寻求支持
3. 发现员工趴卧在柜台，应该（）。
A. 立即询问
B. 确认突发疾病应及时求医
C. 拍照留存
D．如果没有健康原因，则依规惩戒
4. 即时零售要求店铺配置（）。
A. 自助退货柜
B. 快递员取货点
C. 自助饮水机
D． 特选商品标签
5. 发生自然灾害时，第一时间要关注（）。
A. 辅助救援生命
B. 卫生间设施
C. 饮用水设施
D． 防晒霜用品
6. 问题解决的步骤，主要包括（）。
A. 确定问题的程度
B. 拆解、找到切入点
C. 上下反复讨论上报
D．锁定方法、报批后执行
7. 服务痛点，是什么意思（）。
A. 顾客提出批评
B. 顾客提出共性需求，无法满足
C. 了解店铺服务短板，无权解决
D．与顾客接触点机会、场景
8. 优秀的店长，应该重点关注（）。
A. 带头销售商品
B. 监督运营状态
C. 增加购买客数
D．策划经营战略
9. 店长策划新服务项目，关键依据是（）。
A. 商品销售数量变化
B. 季节天气风俗节日
C. 合作伙伴提出要求
D．上级经理提出要求
10. 考察结束以后，应该继续（）。
A. 分享考察体会
B. 提出改进建议
C. 组织更多考察
D．讨论确定执行
11. 店铺主入口的展销区，应该聚焦（）。
A. 展示季节商品主题
B. 展示热点文化主题
C. 展示折扣品牌商品
D． 展示地域特产主题
12. 发现货架商品售罄、出现空位，应该（）。
A. 查询补货信息，确定上架时间
B. 制作预期告知牌，摆放在空位
C. 用旁边的商品填补空位
D．把当班员工叫过来，批评处罚
13. 为了收集顾客的需求信息，要注意（）。
A. 让顾客安心表述
B. 重复顾客的愿望或期待
C. 多肯定顾客的观点
D．提供对顾客有用的信息
14. 承诺很简单、实际利用很麻烦，结果可能是（）。
A. 顾客很喜欢
B. 顾客不喜欢
C. 顾客放弃利用
D．顾客坚持利用
15. 预期服务项目的特点包括（）。
A. 提前预订、守约完成交易
B. 提前定制、自选完成交易
C. 提前通知、到店随意选购
D．提前计划、可以协商变更
16. 商业服务的含义，包括（）。
A. 为顾客解决事情并收费
B. 提供商品给顾客并获利
C. 为顾客提供场景并收费
D．免费为快递员提供茶水
17. 评价供需关系，参考要素包括（）。
A. 商品的质量、数量和价格
B. 店铺的位置、布局和美化
C. 店长的素养、能力和表现
D．消费者就业、收入和愿望
18. 影响交流沟通效果的因素，主要包括（）。
A. 对商品定价的看法差异
B. 对重要事物的看法差异
C. 使用的交流工具的差异
D．外部力量干预的差异
19. 店铺日常礼仪，主要表现在（）。
A. 与同事见面寒暄
B. 回家与家人打招呼
C. 与顾客见面寒暄
D．与顾客在门口道别
20. 遵纪守法是指（）。
A. 遵守职业和岗位纪律
B. 遵守国家和行业法规
C. 遵守上级的要求
D． 遵守信仰约定
关闭
更多问卷
复制此问卷