第九届全国商业服务业优秀店长大赛技能知识考试复习题（三）（100 题）
基本信息：
姓名：
门店：
一、单项选择题（60 题）
1. 对店长工作的理解，有一个说法叫“三会”（）。
A. 会听、会说、会管
B. 会卖、会管、会教
C. 会想、会说、会卖
2. 对连锁店长的理解，有一个说法叫“三多”（）。
A. 事情多、说话多、朋友多
B. 执行多、付出多、责任多
C. 开会多、迎检多、笑声多
3. 广告牌商品，是什么意思（）。
A. 在招牌板上有图文介绍，促销品
B. 可以当招牌的商品，主力商品
C. 用招牌板协助介绍商品
4. 营销学者科特勒将商品结构分为三个层次，分别是（）。
A. 有用性、观赏性、安全性
B. 核心功能、展现形态、附属功能
C. 核心价值、一般价值、附属价值
5. 营销活动的主要任务是（）。
A. 有计划地向目标客户宣传和销售产品
B. 按要求组织应季促销活动
C. 按计划组织促销，完成销售任务
6. 满足顾客期待，主要是指（）。
A. 具备顾客期待的核心功能的商品
B. 按照顾客要求，提供服务活动
C. 按照顾客愿望，调整菜单内容
7. 从商品角度看，店铺竞争的关键是（）。
A. 商品组合的个性化特点
B. 管理体制
C. 商品促销价格
8. 从顾客角度看，店铺竞争的关键是（）。
A. 核心功能以及附加惊喜项目
B. 商品价格以及使用便利
C. 商品价格和快递的速度
9. 从监管角度看，店铺竞争的关键是（）。
A. 商品功能好、购买安全
B. 商品折扣大、诚信可靠
C. 商品用处多、喜闻乐见
10. 完成品，是指（）。
A. 加工完成，等待验收的商品
B. 在加工过程最后、可以向消费者售卖的商品
C. 加工完成，等待定型的商品
11. 半成品，是指（）。
A. 没有加工为最终成品，有的也可以销售
B. 没有加工为最终成品，因此不能销售
C. 因为没有加工完，所以不能计价
12. 副产物，是指（）。
A. 加工主产品过程中，需要的协助物
B. 主产品加工过程中，出现的垃圾
C. 主产品加工过程中，必然出现的附属物
13. 零售价格，是指（）。
A. 菜单标注的价格
B. POP 标注的价格
C. 顾客支付的价格
14. 策划零售价格，要考虑以下因素（）。
A. 遵守上级变价通知
B. 遵守供货商提供价格
C. 竞争合规、企业获利、促进购买
15. 价格标注管理类型，一般有以下三种（）。
A. 线下价、在线价、协商价
B. 吊牌价、价签价、特促价
C. 端数价、一日一价、特促价
16. 端数价格，主要是指（）。
A. 用 8、9 作为价格尾数，也叫端数，暗示性价比高
B. 公示一个较高价，作为端价，和顾客协商降价
C. 定价技巧，端出一个架子
17. 一日一价，主要是指（）。
A. 新鲜加工品，每天换菜单及价格
B. 在特殊时期，同一商品，一天执行一个价格
C. 当天临时调整价格
18. 价格的内涵，主要是指（）。
A. 有形或无形售卖内容交易时，公示或议定的金额数
B. 服务项目一般叫服务费，不属于价格
C. 价格可以准确反映商品核心价值
19. 店铺的价格政策，与客群定位有直接关系（）。
A. 对
B. 不对，和供货商有直接关系
C. 对，母婴商品定价就低一点
20. 下列哪一项属于消费心理的关键动态（）。
A. 个性态度
B. 联想查询
C. 关注浏览
21. 消费心理和销售心理的关系（）。
A. 销售心理应关注消费心理
B. 消费心理应观察销售心理
C. 销售心理不怕委屈
22. 影响消费心理的主要因素有（）。
A. 宣传、新品、个人体验
B. 实用、广告、个人收入
C. 使用、安全、个人兴趣
23. 销售心理，主要是指员工在售卖、接待顾客时候的心理状态（）。
A. 不对，是指销售谋划
B. 不对，是指员工日常心态
C. 对
24. 消费心理，主要是指顾客在查询、购买时候的心理状态（）。
A. 不对，是指购买谋划
B. 不对，是指顾客日常心态
C. 对
25. 消费心理在先，消费行为在后（）。
A. 不对，是同步活动
B. 不对，二者没有什么关系
C. 对
26. 发现顾客身心健康异常，在接待过程中要注意（）。
A. 顾客有需求，注意应对
B. 关注顾客身份
C. 设法询问、联络顾客家人，确认是否需要帮助
27. 发现顾客急躁不安，在接待过程中要注意（）。
A. 耐心解释劝说
B. 尽快弄清真相
C. 调整话题，安抚顾客情绪
28. 提供顾客访谈室，主要作用是（）。
A. 表示对顾客服务周到
B. 便于保护顾客隐私
C. 转换场景，调整心态
29. 随机为顾客赠送生日蛋糕，主要作用是（）。
A. 让顾客感觉喜悦
B. 提高蛋糕销售业绩
C. 培养顾客情感依赖关系
30. CSR，是企业社会责任的简称，比如（）。
A. 促销策划管理
B. 营销业绩管理
C. 员工满意度管理
31. CSR，是企业社会责任的简称，属于社会责任的是（）。
A. 市场调查管理
B. 垃圾排放管理
C. 员工奖惩管理
32. CSR，是企业社会责任的简称，下列哪项属于社会责任（）。
A. 到店行车路线公示
B. 质量事故案例公示
C. 销售业绩资料公示
33. CSR，是企业社会责任的简称，下列哪项属于社会责任（）。
A. 只招收上级推荐的员工
B. 招收肢体有残疾的员工
C. 只招收本地、健康员工
34. CSR，是企业社会责任的简称，主要包括（）。
A. 业绩、环境、利润和公益三方面
B. 人力、环境、内控和社会化三方面
C. 利益、顾客、安全和社会化三方面
35. 中国消费者协会，有以下职责（）。
A. 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、裁决
B. 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解
C. 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行取证、处置
36. 中国消费者协会，有以下职责（）。
A. 对商品和服务进行社会管理、保护消费者合法权益
B. 对商品和服务企业进行管理、保护消费者合法权益
C. 对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益
37. 对损害消费者合法权益的行为，中国消费者协会将（）。
A. 通过自身媒体予以揭露、批评
B. 通过网络媒介予以揭露、批评
C. 通过大众传播媒介予以揭露、批评
38. 1986 年开始，每年 3 月 15 日，即（），各地组织维权宣传。
A. 消费者权益保护日
B. 国际消费者保护日
C. 国际消费者权益日
39. 《中华人民共和国消费者权益保护法》，是 1993 年 10 月 31 日由全国人大常委会审
议通过，于（）实施。
A. 1994 年 3 月 1 日
B. 1994 年 2 月 1 日
C. 1994 年 1 月 1 日
40. 店铺有权处罚员工（）。
A. 可以
B. 有的可以
C. 不可以
41. 无店铺售卖，是指（）。
A. 随便行走售卖
B. 通过网络售卖
C. 利用网络、电信、流动或访问售卖
42. 移动零售服务的主要特点，是指（）。
A. 尾随一个顾客叫卖
B. 在店铺走动叫卖
C. 利用机动车到社区售卖
43. 实体店铺售卖的特点，是指（）。
A. 自己独立开店售卖
B. 只在实体店售卖
C. 拥有建筑物和相关设施，以面对面售卖为主
44. 网络店铺与实体店有一些共同点，主要是指（）。
A. 顾客便于走访、便于对比、便于回馈
B. 顾客便于点击、便于翻阅、便于下单
C. 顾客便于观察、便于比较、便于利用
45. 网络店铺接待顾客的方式，主要有（）。
A. 短信、同事学习群、小视频
B. 热线、微信、图画
C. 图片、语音、小视频
46. 全渠道服务营销的热门沟通形式，主要是指（）。
A. C2M（顾客对生产厂）
B. B2C（企业对顾客）
C. P2C（网红代表对顾客）
47. 接触和评价店铺的美感，主要是指（）。
A. 场景布局及设施
B. 商品品种
C. 服务员形象
48. 接触和评价店铺的五感，主要是指（）。
A. 浏览、观察、交流、品尝和评价
B. 视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉
C. 看、听、闻、品尝、说明
49. 接触和评价店铺的五感中，起关键作用的是（）。
A. 倾听
B. 视觉
C. 说话
50. 对店铺空气质量的感知，起主要作用的是（）。
A. 听觉和味觉
B. 嗅觉和触觉
C. 味觉和触觉
51. 对店铺员工的评价，主要是观察（）。
A. 形象和年龄
B. 态度和技能
C. 微笑和话术
52. 对店铺设备设施的评价，主要是观察（）。
A. 有没有异味、特殊响声
B. 有没有名称标签
C. 有没有清洁记录
53. 对店铺社会影响的评价，主要是关注（）。
A. 大众口碑和购买次数变化
B. 广告数和聚客数
C. 聚客数和购买金额
54. 对店铺促销效果的评价，主要是关注（）。
A. 广告数和购买金额
B. 广告数和聚客数
C. 聚客数和购买金额
55. 对店铺服务效果的评价，主要是关注（）。
A. 广告数和购买金额
B. 广告数和聚客数
C. 回购数和新顾客人数
56. 对店铺安全效果的评价，主要是关注（）。
A. 目标进度和促销效果
B. 目标进度和商品质量
C. 目标进度和风险控制
57. 对店铺营销质量的评价，主要是关注（）。
A. 目标进度和促销效果
B. 目标进度和库存数量
C. 目标进度和安全控制
58. 对店长岗位技能的评价，主要是关注（）。
A. 技能知识和实操、督导能力
B. 技能知识和传达、讲解能力
C. 技能知识和监督、汇报能力
59. 对店长的情商评价，主要是关注（）。
A. 用心做事、有情有义
B. 善于联络、四面结交
C. 耐心观察、不得罪人
60. 数字化顾客动线是指（）。
A. 店铺动线写上数字编号
B. 网络服务触点形成的购买过程
C. 摄像跟踪顾客行动
二、判断题（20题）
1. 开展 CRM 定制营销，主要是吸引新客人（）。
A.对
B.错
2. 商品价值分级分析，常用 ABC 分析法（）。
A.对
B.错
3. 商品价值 ABC 分析法，是分析带来 70%业绩的 20%的商品（）。
A.对
B.错
4. 为合作品牌直播营销，会提高店铺口碑（）。
A.对
B.错
5. 店铺直播合作品牌商品，会提高品牌声誉（）。
A.对
B.错
6. 有责任感的人，一般会热情帮助别人（）。
A.对
B.错
7. 有质量意识的人，一般会检查、复盘（）。
A.对
B.错
8. 有交往活力的人，一定是很自律的人（）。
A.对
B.错
9. 有服从意识的人，特别善于创新（）。
A.对
B.错
10. 有完结意识的人，往往会努力做成一件事（）。
A.对
B.错
11. 技能培训，主要是提升理论水平（）。
A.对
B.错
12. 职业道德培训，主要是调整服务态度（）。
A.对
B.错
13. 案例分享，主要是丰富专业技能（）。
A.对
B.错
14. 店铺之间互相暗访检查，重点是促进应变力（）。
A.对
B.错
15. 店长脱岗封闭学习，有利于丰富业务理论（）。
A.对
B.错
16. 店铺主管交换实习，有利于提升鉴别评价能力（）。
A.对
B.错
17. 参加行业优秀店长大赛，有利于培养标杆店长（）。
A.对
B.错
18. 店铺团队的成长，主要体现是店长能拿到奖项（）。
A.对
B.错
19. 店铺创新的前提，主要是店长有热情、有担当（）。
A.对
B.错
20. 店铺管理难度，主要体现是模式多、项目杂（）。
A.对
B.错
三、多选题（20 题）
1. 年度目标管理难以推行，主要是因为（）。
A. 员工执行不力
B. 目标分解不切合实际
C. 目标制定不合理
D． 市场环境不好
2. 店员晋级店长岗位以后，主要工作难点在于（）。
A. 和上级部门协调
B. 员工指导管理
C. 安全责任大
D． 工作量加大
3. 行政部长转岗当店长，挑战难点主要在于（）。
A. 营销策划压力大
B. 和上级运营协调
C. 安全防范压力大
D． 团队沟通、指导
4. 为确保打烊安全，员工下班要做到（）。
A. 检查监控系统、断开电源
B. 关好门窗、离场打卡
C. 带走个人手机
D． 汇报当日经营数据
5. 家电店的营销方法，可以重点选择（）。
A. 利用政策性补贴
B. 在店铺组织主题沙龙
C. 免费入户清洗、转化为业绩
D． 更换功能、维持价格
6. 家政服务标准化管理比较难，主要难点是（）。
A. 员工规范协调难
B. 招工难
C. 服务检查难
D． 培训难
7. 摄影的三要素，一般理解为（）。
A. 光
B. 色
C. 结构
D．距离
8. 养老服务模式，大体分为三类（）。
A. 基本养老
B. 普惠性
C. 市场化
D．托老所
9. 照护婴幼儿，应具备的知识技能包括（）。
A. 安全
B. 护理
C. 喂食
D． 沟通
10. 对基本养老对象的服务，包括（）。
A. 巡视探访
B. 个人清洁
C. 养老顾问
D．呼叫服务
11. 检查实操技能培训效果，较好的方法是（）。
A. 学员重复知识点
B. 学员重复操作要领
C. 学员互相纠正操作要领
D．老师示范操作要领
12. 解决实际问题的要点，主要是（）。
A. 告发提出问题员工，责令解决
B. 找到关键因素，分开解决
C. 顶格处罚，限期整改
D．监督改进效果
13. 全渠道收银服务，要唱收唱付，还应该（）。
A. 操作准确
B. 当面核对
C. 因为都是手机支付，不用唱收唱付
D．可以用自己的手机收款
14. 为了提高盘点质量，应该注意（）。
A. 突击行动
B. 严格培训
C. 复盘核对
D．多人盘点
15. 企业店铺存在的价值，主要包括（）。
A. 经济收益价值
B. 员工成长价值
C. 传播文化价值
D．保护环境价值
16. 店长的领导力，主要体现在（）。
A. 行动自律
B. 控制员工
C. 热情自信
D．敢于担责
17. 可视化管理的三个要点是（）。
A. 腾空换位分析问题点
B. 按程度分类梳理讨论
C. 用看板展示推进节奏
D．经常到现场巡回检查
18. 减少食物废弃的 3R 原则是（）。
A. 控制饮食
B. 控制浪费
C. 再次利用
D.资源转化
19. SDGs,是国际统一的可持续发展目标的缩写，包括（）。
A. 增加就业、减少贫苦
B. 控制食品浪费
C. 店面回收纸箱等资源
D． 消除不平等待遇
20. 对员工的人性化关怀，包括（）。
A. 定期聊天鼓励
B. 病患慰问扶持
C. 亲子团建互动
D． 合理分解指标
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