第九届全国商业服务业优秀店长大赛技能知识考试复习题（二）（100 题）
基本信息：
姓名：
门店：
一、单项选择题（60 题）
1. 承诺服务，主要是指（）。
A. 公示的服务菜单或服务政策
B. 安全警示
C. 背景音乐
2. 高级店长或大师店长，可以独立完成（）。
A. 实施顾客样本调查
B. 撰写经营分析报告
C. 组织盘点库存商品
3. 中、高级店长，可以独立完成（）。
A. 对低层级店长的培训考核
B. 对员工的招聘
C. 对店铺的监控
4. 初级店长，应该可以完成（）。
A. 策划店铺经营转型
B. 实施样本调查，并提交报告
C. 组织撰写督导报告
5. 初级店长是中、高级店长下属，受其指挥（）。
A. 对
B. 不对
C. 说不好
6. 店铺数据分析，重点应该体现出（）。
A. 顾客行为、商品售卖结构变化趋势
B. 与行业平均数比较，指标高低
C. 计划指针的完成进度
7. 店铺业务运营的关键点，应该面向（）。
A. 顾客政策和维护
B. 营销管道和方法
C. 售卖内容的特性和组合
8. 在线下单、到店取货的做法，经营价值是（）。
A. 节省快递费
B. 方便顾客
C. 为店铺聚集客流
9. 店铺组织直播的要素中，重点是（）。
A. 直播拍摄的技巧
B. 直播员工的话术
C. 选品组合和持续服务
10. 综合店铺组织直播的难点，主要是（）。
A. 传送管道的影响太小
B. 直播员工的话术较差
C. 为品牌带货、难以持续
11. 店铺服务，主要是为谁做事（）。
A. 顾客和合作伙伴
B. 员工和家属
C. 股东和上级部门
12. 公益服务的本质特点，是（）。
A. 注重质量
B. 让大众满意
C. 不收费
13. 店长策划新服务的依据，主要是（）。
A. 合作方要求
B. 目标客群消费需求变化
C. 稳定业绩
14. 店长策划年度营销主题，要注意侧重（）。
A. 分解计划指标
B. 主题系列化、内容可转化
C. 创新主题场景
15. 店长传达上级指示，要注意（）。
A. 尽量细化、展开
B. 按要求完整传达解释
C. 让员工听懂、能结合工作
16. 组织服务营销分析会，要特别注意（）。
A. 找差距、定措施
B. 突出成绩、少说缺点
C. 准备不同口径资料
17. 店长的任务中，不包括（）。
A. 策划经营战略
B. 带领员工爬山
C. 帮助员工陈列
18. 大型综合店铺，消防中控室晚间值班要求（）。
A. 不能睡觉
B. 起码有一人不能睡觉
C. 可以轮流睡一会儿
19. 大型综合店铺，消防中控室晚间值班要求（）。
A. 可用开水泡方便面
B. 可用电炉煮方便面
C. 可用酒精炉煮方便面
20. 《中华人民共和国劳动法》立法目的是（）。
A. 建立一项劳动制度
B. 保护劳动者的合法权益，调整劳动关系
C. 建立一项劳动法律制度
21. 《中华人民共和国劳动合同法》主要是明确（）。
A. 企业的权利和员工的权利及义务
B. 劳动合同双方当事人的权利和义务
C. 一种契约的相互关系
22. 2019 年 8 月 1 日，国家人社部发布《我国法定年节假日等休假相关标准》明确（）。
A. 春节假期是 3 天，具体由企业安排
B. 春节假期的除夕、初一、初二合计 3 天
C. 春节假期是农历正月初一、初二、初三合计 3 天
23. 《中华人民共和国劳动法》对合同期限规定（）。
A. 必须是固定期限
B. 有固定期、无固定期，两种
C. 有固定期限、无固定期限和以完成一定的工作为期限，三种
24. 《中华人民共和国劳动法》对无效合同的期限规定（）。
A. 无法执行时，开始计入无效合同
B. 没有写合同期限的，属于无效合同
C. 无效劳动合同，从订立的时候起，就没有法律约束力
25. 下列情况，用人单位可以解除劳动合同，但是应当提前三十日以书面形式通知劳动者本
人（）。
A. 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任
B. 劳动者不能胜任工作，经过处罚和教育培训，不愿意干
C. 劳动者不能胜任工作，经过下岗观察一个月，仍不能胜任
26. 法律对员工加班报酬的规定是（）。
A. 工作日加班，不低于工资的 150%
B. 工作日加班，不低于工资的 130%
C. 工作日加班，不低于工资的 120%
27. 法律对员工加班报酬的规定是（）。
A. 休息日加班，且不能补休，不低于工资的 200%
B. 休息日加班，且不能补休，不低于工资的 220%
C. 休息日加班，且不能补休，不低于工资的 250%
28. 法律对员工加班报酬的规定是（）。
A. 法定休假日加班，不低于工资的 300%
B. 法定休假日加班，不低于工资的 280%
C. 法定休假日加班，不低于工资的 250%
29. 法律规定，用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请（）。
A. 调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决
B. 调解、仲裁、提起诉讼，不可以协商解决
C. 调解、仲裁、提起诉讼，也可以上访解决
30. 法律规定，同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期（）。
A. 对
B. 对，而且可以只约定使用期限
C. 感觉不对，可以有两次
31. 法律规定，劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限（）。
A. 对
B. 对，不能试用
C. 不对，感觉是一个意思
32. 法律规定，试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资（）。
A. 对，但是车场保安例外
B. 对
C. 对，可以低于合同约定工资的 80%
33. 关于食品安全的法律，主要是《中华人民共和国食品安全法》（）。
A. 对，店铺现加工咖啡奶茶等水吧不算
B. 对
C. 不对，还有安全生产规定
34. 《中华人民共和国食品安全法》的立法目的（）。
A. 检查食品生产安全
B. 保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全
C. 发扬美食文化，维护大众健康
35. 法律规定，任何组织或者个人有权举报食品安全违法行为（）。
A. 对
B. 尽量不举报，直接斗争
C. 可以举报、也可以协商索要赔偿
36. 《中华人民共和国母婴保健法》立法目的是（）。
A. 为了保障母亲和婴儿健康，提高出生人口素质
B. 主要是维护母亲和婴儿的生命安全
C. 主要是为了调节人口数量
37. 《中华人民共和国老年人权益保障法》适应范围（）。
A. 六十五周岁以上公民
B. 六十周岁以上公民
C. 退休以后的男女职工
38. 《中华人民共和国老年人权益保障法》规定（）。
A. 每年农历九月十八为老年节
B. 每年农历九月初九为老年节
C. 每年农历九月初九为重阳节
39. 老年顾客可能有认知症患者，认知症是指（）。
A. 认知症就是老年抑郁
B. 认知症是神经退行性疾病，通常也叫阿尔茨海默病（AD）
C. 认知症就是老年痴呆，尽量不接待
40. 店铺客群分析，要重点关注（）。
A. 客流量增减
B. 入口流量和价值转化
C. 流失客流动态
41. 客诉数据分析，要重点关注（）。
A. 产生客诉的售卖内容的控制政策
B. 员工接待方法
C. 客诉政策
42. 一般店铺，老会员消费笔数占比越大越好吗（）。
A. 是的
B. 不是的，要兼顾新会员消费频次
C. 不是的，要兼顾非会员客单价
43. 店铺背景音乐，主要作用是什么（）。
A. 塑造卖场气氛
B. 暗示、引导顾客情绪
C. 提醒员工收听通知
44. 适当降低餐饮环境温度，主要作用是什么（）。
A. 增加顾客食欲、提高店铺业绩
B. 暗示顾客早点吃完离开
C. 暗示顾客吃火锅取暖
45. 折扣品和正价新品混杂陈列，经营动机是什么（）。
A. 诱导顾客按折价品选购正价新品，增加店铺毛利
B. 显得商品丰富
C. 顾客喜欢挑选
46. 顾客以为好的店铺，首先是（）。
A. 售卖内容好，独此一份，性价比高
B. 服务态度好，毕恭毕敬
C. 店铺环境好，一步一景
47. 顾客不理解，提出质疑，店方首先应该（）。
A. 弄清楚事实，达成共识
B. 店长出面，安抚道歉
C. 解释质疑，处罚接待员工
48. 留置调查，是把问卷留给顾客，约定时间收回，这种调查效果（）。
A. 不好
B. 很好
C. 比较好
49. 邀约调查，是请几位顾客，当面讨论分析，这种调查效果（）。
A. 不好
B. 很好
C. 比较好
50. 探店调查，是访问目标店铺，应该注意（）。
A. 及时复盘小结、提出转化建议，限期实施
B. 大家集中行动、避免走丢了
C. 分组行动、不许购物
51. 制定店铺促销方法，出发点应该是（）。
A. 店铺自身经营调整
B. 市场变化
C. 服从上级安排
52. 制定店铺经营战略，确定三五年愿景（）。
A. 没有必要
B. 公司统一组织
C. 店长可以做
53. 处置突发安全风险，第一原则是（）。
A. 人身安全
B. 立即上报
C. 抢救财产
54. 下列哪个不属于培训方法（）。
A. 汇报思想
B. 案例分析
C. 互动演示
55. 对流程管理的描述，哪个比较恰当（）。
A. 是确定做事的顺序
B. 是确定做事顺序和授权关系
C. 是强调按店长意图做事
56. 对店铺的暗访调查，比较合适的方法是（）。
A. 作为顾客，购买或使用一项售卖内容
B. 在店铺行走观察、拍摄记录
C. 找几个员工聊天，打听一下
57. 集中采购选品的缺点，主要是（）。
A. 店铺个性需求难以满足
B. 客诉较麻烦
C. 店长想法难以实现
58. 分散采购选品的缺点，主要是（）。
A. 各自为战，整体容易失控
B. 集采部门想法难以实现
C. 执行人自律较难
59. 店铺组织招标竞价选品，主要优点是（）。
A. 突出售卖内容的差异，过程相对公正
B. 一次解决，节省精力
C. 有利于锻炼店长能力
60. 对店长工作的理解，有一个说法叫“三能”（）。
A. 能干、能说、能查
B. 能说、能训、能教
C. 能想、能说、能查
二、判断题（20题）
1. 店铺安排售后回访服务，主要作用是解读售卖内容功能（）。
A.对
B.错
2. 从营销角度看，上门帮厨服务，主要是帮助不会做饭的人（）。
A.对
B.错
3. 培训初级分拣员，主要方法是封闭学习理论（）。
A.对
B.错
4. 员工绩效考核，首先关注部门目标完成率（）。
A.对
B.错
5. 加大员工绩效奖励，主要是鼓励多加班（）。
A.对
B.错
6. 考察员工的能力，主要是关注会做事、做成事（）。
A.对
B.错
7. 考察店长的能力，主要是关注做成事、带好人（）。
A.对
B.错
8. 考察店长的沟通能力，主要关注能说明白、员工能听进去（）。
A.对
B.错
9. 促进标准化管理，主要作用是便于鉴别评价、提升（）。
A.对
B.错
10. 标准化管理含义，是约定规则、按规则做事（）。
A.对
B.错
11. 顾客服务标准，主要是部门之间协作规则（）。
A.对
B.错
12. 国际标准化组织，简称是 WHO（）。
A.对
B.错
13. 推荐性国家标准，简称是 GB/T（）。
A.对
B.错
14. GB/Z 含义是国标的补充、指导性标准，仅供参考（）。
A.对
B.错
15. 卫生的含义，是指维持并改善健康、预防和治疗疾病（）。
A.对
B.错
16. 个人卫生的含义，主要是清洁健康、预防疾病（）。
A.对
B.错
17. 对于店铺而言，数字化的作用不大（）。
A.对
B.错
18. 在店铺内部，热力图的作用是显示区域客流聚散轨迹（）。
A.对
B.错
19. 在店铺内部，导示牌的作用主要是指示促销区（）。
A.对
B.错
20. 对于银发顾客而言，设置母婴室属于必备项目（）。
A.对
B.错
三、多选题（20 题）
1. 从数量看，超市运营中出现的可回收垃圾，主要有（）。
A. 酒瓶
B. 纸箱
C. 吸管、瓶盖
D． 塑料袋
2. 中商联对店长岗位技能划分等级，一般称作（）。
A. 五级
B. 初级
C. 中级
D． 高级
3. 识别顾客需求，主要任务是（）。
A. 了解顾客在哪、需要什么
B. 了解顾客需求的商品种类
C. 了解顾客需求的服务等级
D． 了解顾客希望的售卖价位
4. 确定顾客需求，主要任务是（）。
A. 对本店需求的内容
B. 对本店需求的价位
C. 对本店需求的等级
D． 临近店客流的情况
5. 店铺预测需求，主要是了解（）。
A. 顾客对本商圈商业的期望
B. 顾客对本店经营内容期望
C. 顾客对本市经营项目期望
D． 顾客对本店服务质量的期望
6. 时尚性定位，主要是把握（）。
A. 确定本店实用内容
B. 确定本店时尚内容
C. 确定本店折扣内容
D． 确定本店安全内容
7. 店铺调改转换，店长的主要任务是（）。
A. 用原有指导标准、查漏补缺
B. 建立新评价坐标、改造存量
C. 按照规划的指标、积极落实
D． 服从上级的指示、传达到位
8. 对于店中店的管理，店长应该（）。
A. 遵守契约
B. 分享协作
C. 严格处罚
D． 统一集权
9. 服务员接待顾客，主要管理点包括（）。
A. 衣着、妆容、动作
B. 微笑表情
C. 接待用语
D． 形象漂亮
10. 晨会分享员工执行案例，主要作用是（）。
A. 分享、提升素质
B. 鼓励、培养标杆
C. 处罚、警告他人
D． 检讨、加深印象
11. 简单有效的运营指标，主要是来自（）。
A. 数据分析、归纳提炼
B. 公司下达、分解组合
C. 临时布置、协作落实
D． 参照同比、适当变化
12. 建立店铺营销风格，要关注（）。
A. 社区因素
B. 价格因素
C. 客单价因素
D． 聚客因素
13. 即时售卖渠道，主要依靠（）。
A. 接待服务
B. 网络平台
C. 储存条件
D． 快递机制
14. 全渠道售卖要兼顾人、货、场、时，人主要是指（）。
A. 员工
B. 股东
C. 顾客
D.司机
15. 即时售卖要兼顾人、货、场、时，场主要是指（）。
A. 物资库
B. 前置仓
C. 货架
D．收银台
16. 即时售卖要兼顾人、货、场、时，时是指（）。
A. 完成时限
B. 到达时点
C. 下单时间
D． 拣货时间
17. 提供个性化服务的前提，主要是指（）。
A. 顾客身份和个性偏好
B. 售卖内容选品范围
C. 网络信息与窗口
D． 公示的服务菜单
18. 会员管理的基础信息，主要包括（）。
A. 顾客身份信息
B. 消费商品数据
C. 消费金额数据
D．参加座谈次数
19. 会员的自然属性信息，一般包括（）。
A. 住址、职业
B. 职务
C. 姓名、年龄
D.性别
20. 流程管理难以推行，主要因素包括（）。
A. 授权关系不清楚
B. 分不清执行顺序
C. 不会画流程图
D． 感觉很麻烦
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