6月网点服务质量提升培训考试
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城东分公司
城西分公司
丹阳市分公司
句容市分公司
扬中市分公司
一、单选题（共10题，每题4分，共40分）
1.邮政营业人员对军人、退役军人应执行的服务原则是（）。
A.优先服务
B. 限时服务
C. 预约服务
D. 自助服务
2.女员工在岗期间指甲前缘长度不得超过（）。
A.1mm
B. 2mm
C. 3mm
D. 5mm
3.营业人员着夏装时，女员工衬衣（）。
A.必须入裤
B. 可不入裤/裙
C. 必须入裙
D. 以上都不对
4.营业人员接待客户时，双方最佳距离为（）。
A.30-50cm
B. 60-100cm
C. 100-150cm
D. 无明确要求
5.线上服务客户时，回复等待时间不宜超过（）。
A.10秒
B. 20秒
C. 30秒
D. 1分钟
6.营业人员暂离台席时，需放置“暂停服务”牌，离开时长不得超过（）。
A. 10分钟
B. 15分钟
C. 20分钟
D. 30分钟
7.下列不属于“五个有声”服务的是（）。
A.来有迎声
B. 问有答声
C. 笑有笑声
D. 走有送声
8.男员工头发标准不包括（）。
A.前不过眉
B. 侧不过耳
C. 后不过衣领
D. 可留长鬓角
9.电话接听应在响铃几声内接起?（）
A.1声
B. 2声
C. 3声
D. 5声
10.营业人员与客户接递名片时，应（）。
A.单手递出
B. 正面朝下
C. 双手呈上
D. 无需自我介绍
二、多选题（共5题，每题6分，共30分）
1.邮政营业人员基本要求包括（）。
A.遵守国家法律法规
B. 公平对待客户
C. 主动热情服务
D. 遵循军人优先原则
2.服务纪律中禁止的行为有（）。
A.酒后上班
B. 工作时间聊天
C. 私拆邮件
D. 拒办应办业务
3.仪容仪表规范中，女员工妆容要求包括（）。
A.淡妆上岗
B. 可涂裸色指甲油
C. 头发需束扎盘结
D. 可佩戴夸张发卡
4.场景服务礼仪包括（）。
A.现场服务
B. 线上服务
C. 电话服务
D. 特殊服务场景
5.服务语言“十五字用语”包括（）。
A.您好
B. 请
C. 谢谢
D. 再见
三、判断题（共5题，每题6分，共30分）
1.营业人员可在工作场所抽烟，但需避开客户。
对
错
2.女员工长发需用统一发网盘起，短发需前不过眉、后不过领。
对
错
3.营业人员遇客户投诉时，应先安抚情绪，再处理问题。
对
错
4.线上服务时，客户等待回复时间超过30秒属于正常现象。
对
错
5.营业人员着长袖衬衣时，袖口可挽起露出内衣。
对
错
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