4月8日格力服务政策考试
基本信息：
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1、 师傅接到工单后正确的预约流程（ ）
A、在接单时间2小时内，拨打虚拟号给用户，按照预约时间在京工巧匠APP上操作预约。
B、在接单时间2小时内，只要拨打虚拟号给用户，后面按照预约时间上门即可，APP暂时不操作预约也没有关系。
2、当师傅上门发现下单人不在现场时，最优的操作是（ ）
A、 到现场后以核对机型的名义和现场人询问下单人，取得和下单人联系后，将安装方案和收费项目主动和下单人联系，服务完成后，拍一个小视频给下单人，或将内外机安装效果图+抽真空的照片共享给下单人，并提出邀评请求。如“为了对我本次服务的支持，能否给我的服务一个5星好评”，并明确表示后续空调在使用中有任何问题可以直接联系本人。
B、 按服务流程把空调安装好，下单人是否评价不用管。
3、检查师傅安全的标准是（）
A、 使用有合格标志的5点式安全带，保证安全带无破损。
B、 使用3点式安全带，有无破损没关系。
4、 新冷媒需要抽真空正确的操作是（）
A、告知客户开始抽真空，并主动打开抽真空计时器，时间不低于15分钟，真空压力表到负压后，要关闭真空泵5分钟查看是否还是保持负压，并现场拍照上传系统。
B、抽5分钟即可。
5、京工巧匠APP完工照片描述正确的（）
A、 完工照片一经查出照片不合格，翻拍会扣除全部安装卡费用。
B、 完工照片可以从手机相册调取，同一张照片可以多次使用。
6、 安装好评提及率描述正确的 （）
A、 邀请客户在京东商城APP订单主商品描述上写上安装相关的关键词（比如：京东安装服务好），并给予主商品5星好评，系统判定为安装好评提及率。
B、 客户给主商品5星好评，但没有给安装关键词，这也是可以的。
7、 科龙&京东联名款空调，开箱检查内机有损伤，处理方式是（）
A、 告知用户货损并拍照取证，由用户反馈科龙线上店铺申请换新。
B、 直接安装，安装后再让用户拨打400电话处理。
8、 关于现场收取的辅材及高空等费用，以下处理正确的是（）
A、 按标准收费，在京工巧匠APP填写收费明细，用户要发票就让网点开。
B、 现场多收少收无所谓，用户不投诉就行。
9、 师傅上门安装时，发现只有1条安装单，用户家2台科龙空调，以下处理正确的是（）
A、 先安装带京东LOGO那台，同时看看另一台包装箱有没有京东LOGO，如果有就让信息员反馈总部补单再安装。
B、 2台一起安装，没有安装单的，向用户收费，反正有人给钱了。
1、 系统判定虚假的标准描述正确的是（）
A、 上门与完工节点操作小于15分钟
B、 上门节点记录定位，上门时与用户家距离大于3公里
C、 出发节点与上门节点小于3分钟
D、 上门与完工节点操作小于10分钟
2、 关于能进行服务评价正确的描述是（）
A、能操作服务评价的只有下单人
B、服务评价有三个维度，只有一个维度评价为1星或2星就判定为差评
C、只有妥投的工单，在京工巧匠APP提交完工后，在京东商城APP上能查到订单的信息，客户才可以进行服务评价。
D、只要我们京工巧匠APP提交完工，客户就可以进行服务评价。
3、 京工巧匠APP对于没按照规范操作的工单异常标识解释正确的是（）
A、现在不考核“异常、虚假” 的工单，有这些标识就代表我们师傅上门的规范有问题，没有按照系统要求操作。
B、 系统异常标识有：“2H”预约超时，“异”上门不准时、完工不准时，“差”服务差评，“假”虚假完工、定位虚假。
4、京东格力空调考核主要指标（）
A、预约及时率，目标值100%
B、48小时完工率，目标值 75%
C、安装好评提及率，目标值 70%
D、参评率，目标值 70%
E、辅材扫码支付率，目标值100%
1、京工巧匠APP中工单，涉及到辅材使用的，必须100%操作线上收费。
A、正确
B、错误
2、师傅上门安装格力空调，可以穿美的、海尔的工作服。
A、正确
B、错误
3、科龙&京东联名款空调，抽真空拍照要求是压力表负值、计时器、外机条形码三个放在一起拍照。
A、正确
B、错误
4、京工巧匠APP中工单，客户自购外机支架，可以收20元的膨胀螺丝的费用。
A、正确
B、错误
5、格力空调指标中48小时完工率是指按客户订单妥投后48小时之前完工，比如用户妥投时间为4月7日10：00，需要在4月9日10：00前完工算达标。
A、正确
B、错误
6、京东安装服务差评，履约责任（服务态度差、乱收费、上门不及时、抽真空没15分钟、损坏用户物品不处理）的考核1000元/单，非履约责任（用户误点1星）考核500元/单。 对
A、正确
B、错误
7、格力空调的完工准时率是指完工时间必须与客户预约时间在同一天，比如订单妥投4月8日12：00，首次与客户预约4月10日11：00-12：00，用户临时改变主意要求4月9日12：00前上门，配送员必须在京工巧匠APP中操作改约到4月9日11：00-12：00，然后在9号11：00-12:00在客户家点上门，且在9日当天关单，则此单完工准时率达成，48小时完工率也达成。
A、正确
B、错误
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