2025年服务质量指标变化宣贯培训考试

基本信息：

1、2025年服务规范中，准时登门率的目标是多少？

≥88%≥90%≥85%≥80%

2、响应及时率的目标值为多少？

≥98%≥95%≥90%≥85%

3、2025年服务时效指标中，美菱冰洗超5待修率的红线值是多少？

10%5%16%3%

4、服务评价的抱怨率要求不超过多少？

0.20%0.30%0.10%0.40%

准时登门率，约定上门时间为13：01，在什么时间段签到算准时？

12：01-23：5911：01-13：01

6、彩电有服务完成率目标核算标准订单分子为

安装3天内完成订单鉴定3天内完成订单维修5天内完成订单屏坏拉修10天内完成订单

7、在2025年服务规范中，关于预约的要求有哪些？

保证第一次预约的有效性改约不算准时上门率主动联系用户预约失败不算1小时预约

8、投诉的原困中，哪些属于服务态度的问题？

服务人员态度生硬服务人员与用户发生口角服务人员言语诋毁公司服务人员未及时上门

9、关于2025年服务时效指标，以下哪些是正确的？

响应及时率≥98%准时登门率≥88%24小时维修率≥71%超5维修率≤10%

10、南昌分公司的质量管理岗位主要负责哪些事项？

监督服务质量处理用户投诉协调客户经理制定服务规范

11、2025年服务评价中，满意度要求不低于97%。

对错

12、彩电NPS值为（非常满意＋满意－不满意）/（非常满意＋满意＋不满意＋一般）。

对错

13、准时到达的定义是指在用户预约时间范围内上门签到，预约到12：00以前在上午签到，预约到12：00以后的下午签到都算准时登门。

对错

14、响应及时率的计算公式是从派工到预约完成1小时内有效预约的工单数据。

对错

15、南昌分公司的质量管理岗位不负责处理用户投诉。

对错

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