W超市客户服务质量的调查问卷

尊敬的女士、先生：
      您好，感谢您参与本次调研。本次调研的目的是了解客户对于 W 超市服务质量的期望和实际感受，之后将对所得数据进行科学计算评估，为您带来更好的服务体验。该问卷所有信息均会以匿名的方式呈现，且只用于本研究的项目，您的回答将被严格保密，感谢您的支持与配合！
第一部分：基本信息
1.
您的性别
2. 您的年龄
3. 您的学历
4. 您的职业
5. 您的月收入
第二部分：W超市服务质量满意程度
有形性维度（从实际设施、设备以及服务人员等方面进行评价）
请根据您的实际情况选择最符合的项。（其中1分表示非常不满意，5分表示非常满意，请根据您的满意程度，在1分到5分的序列上选择相应分数）
6.

对“超市外观（建筑风格，招牌）给您的整体印象”进行评分

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预期期望值
实际感受值
7.

对“门店服务人员着装整洁，态度和蔼”进行评分

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预期期望值
实际感受值
8.

对“门店商品品类齐全程度以及附加服务的满意程度”进行评分

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预期期望值
实际感受值
9. 对“门店环境干净舒适、店内明亮、商品陈列整齐”进行评分
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预期期望值
实际感受值
可靠性维度（从W超市可靠地、准确地履行服务承诺的能力进行评价）
请根据您的实际情况选择最符合的项。（其中1分表示非常不满意，5分表示非常满意，请根据您的满意程度，在1分到5分的序列上选择相应分数）
10. 对“产品的质量与对外宣传一致”进行评分
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预期期望值
实际感受值
11.

对“服务承诺（如退换货服务，送货上门服务）可及时兑现”进行评分

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预期期望值
实际感受值
12. 对“客户需要帮助时，员工会尽力协助解决”进行评分
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预期期望值
实际感受值
13. 对“准时提供所承诺的服务”进行评分
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预期期望值
实际感受值
响应性维度（从帮助顾客并迅速提高服务水平进行评价）
请根据您的实际情况选择最符合的项。（其中1分表示非常不满意，5分表示非常满意，请根据您的满意程度，在1分到5分的序列上选择相应分数）
14. 对“员工愿意主动帮助顾客，及时答复问题”进行评价
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预期期望值
实际感受值
15. 对“当您有问题或需要帮助时，员工能否及时回应您”进行评价
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预期期望值
实际感受值
16. 对“您的建议被管理人员的重视程度”进行评分
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预期期望值
实际感受值
保证性维度（从服务人员的工作能力、友好态度和安全性进行评价）
请根据您的实际情况选择最符合的项。（其中1分表示非常不满意，5分表示非常满意，请根据您的满意程度，在1分到5分的序列上选择相应分数）
17. 对“W超市值得信赖的程度”进行评分
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预计期望值
实际感受值
18. 对“与W超市员工接触能感觉到安全放心的程度”进行评分
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预计期望值
实际感受值
19.

对“员工拥有丰富的专业知识，能够解决客户问题的程度”进行评分

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预计期望值
实际感受值
移情性维度（从关心并为顾客提供个性化服务方面进行评价）
请根据您的实际情况选择最符合的项。（其中1分表示非常不满意，5分表示非常满意，请根据您的满意程度，在1分到5分的序列上选择相应分数）
20. 对“超市的商品价格是否合理，符合您的预期和周边市场水平”进行评价
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预期期望值
实际感受值
21. 对“员工对客户给予足够的尊重”进行评价
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预期期望值
实际感受值
22. 对“超市营业时间以及各项服务时间是否真正让你感到满意”进行评价
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预期期望值
实际感受值
23.

对“员工能够较好的理解客户的独特需求，并提供相应的服务”进行评价

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预期期望值
实际感受值
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