质检专业技能考试题

对于热线的工单号，下面错误的是（ ）
质量管理部对每周质检结果进行分析总结，（ ）出具上周问题整改通知书。
投诉转专项考核（ ）分，越级投诉转专项翻倍考核。
内部反馈差错转专项考核（ ）分。
业主及成员单位反馈问题转专项考核（ ）分。
一级指标中的业务能力权重分是（ ）分。
话务员沟通过程中出现责怪、反问或辱骂诉求人等服务禁忌行为，该条录音工单按每错漏1个扣（ ）（ ）考核。
话务员对诉求受理范围判断错误，该条录音工单按每错漏1个扣（ ）（ ）考核。
质检员对工单员审核工单的质检结果应填入（ ）表格内。
普通工作差错成立，但责任班组挽救成功考核分值为（ ）
普通服务差错成立，但责任班组挽救成功考核分值为（ ）
话务员接到投诉热线或话务员的诉求，应在结束通话后（ ）上报责任班长。
表扬不成立，则无奖励；表扬成立的，责任人每件次（ ），责任部门/班组连带奖励。通过来信（函）、送锦旗、媒体报道表扬的，翻倍奖励。
话务员未按模板或流程规定要素提问或未按诉求内容七要素提问，必问要素有错漏，每错漏1个扣5分，本次最高扣（ ）分。
评分标准-初审中，审核质量权重分为（ ）。
根据“评分标准-初审”表，工单员退回休息员工初审不合格工单，导致工单未得到及时处理，按致命性差错，每错漏1个扣（ ）分考核。
根据“评分标准-初审”表，工单员填写的拟派意见建议不完整、不规范，按（ ）差错，每错漏1个扣（ ）分考核。
以下选项中，话务员不得擅自修改或填写人工来电的诉求人画像信息是（ ）
为避免沟通理解存在偏差，（ ）必须立即同时核实投诉表扬和被投诉表扬录音工单内容；（ ）必须了解清楚事件原委后再开展后续处理。
（ ）向诉求人提供12345以外的电话受理投诉表扬事项；如诉求人不接受，则记录上报请示处理意见。
针对投诉事项，（ ）安抚诉求人情绪，（ ）帮助解决业务层面的问题，感谢认可和鼓励，严禁引导投诉或邀功表扬。
必须（ ）答复，严禁被投诉人私自答复或私自安排被投诉人答复。投诉管理人员的，视情况安排（ ）其他管理人员或质量管理部答复。
在答复过程中，诉求人提出的要求，无法立即答复或超出权限处理范围的，则（ ）请示处理意见。
越级投诉及服务差错投诉定责结果同时上报（ ）复核。
在投诉事项完成回访后，质检员必须在（ ）出具定责意见，并交由质量主管复核。
质量管理部完成定责后，立即通知责任部门/班组负责人查收《投诉/表扬受理单》。责任部门/班组负责人和责任人对定责结果存疑，须自定责结果反馈之日起，（ ）内向质量管理部提出，否则视为认可定责结果，同时签收返单。
疑义处理完成或申诉期限到期，质量管理部1个工作日内下发《整改通知书》，责任部门/班组负责人（ ）内完成整改，质检员1个工作日内完成整改验收。
违反管理制度、工作规范或质检存在严重或致命差错的，按“（ ）”列入月度绩效考核，每件次扣1分，越级投诉翻倍考核。
涉及金钱赔偿的，（ ）及以内由责任人负责，超出部分由项目负责。
投诉隐瞒不报、弄虚作假，按严重违反管理制度通报和考核，扣罚责任人月度绩效为（ ）。
2024年4月起，常规质检包含哪些项目：
按照2024年的质检评分标准，转专项质检包含什么项目：
按照2024年的质检评分标准包含哪几个一级指标？
质量管理部每周出具问题整改通知书，并通过（ ）、（ ）、（ ）等方式进行闭环检查。
根据投诉表扬处理规范，下列属于值班长职责权限的是？
质检员可以通过哪些渠道进行录音抽样质检？
按照服务规范手册，以下属于服务禁忌的有（ ）
需了解诉求人意愿或需求时，主动询问诉求人以确认结果。如：询问诉求人是否接受回访、是否愿意办理、是否接受建议、是否解释清楚等。未主动征询则按（ ）考核，每错漏1个扣0.5分，最多扣（ ）分。
为了落实首问责任制，受理部门/班组负责人必须在（ ）内进行首次答复，并于当日（ ）前提交《投诉/表扬受理单》。
根据投诉表扬处理规范，下列属于质检员职责权限的是？
工作差错投诉允许责任部门/班组负责人或责任人主动补救。
根据投诉表扬处理规范，表扬成立的，责任人每件次5分，责任部门/班组连带奖励。
“请问您是想投诉上一位接您电话的坐席员吗？”属于服务禁忌。
常规质检针对话务员每人每月至少需开展3项主题，每人抽检5条录音工单。
根据《自治区12345政务服务便民热线话务运营中心投诉表扬处理规范》，投诉不成立的，违反管理制度、工作规范或质检存在严重或致命差错的，按“专项考核”列入月度绩效考核，每件次扣1分，越级投诉翻倍考核。
质检员只需要定期对话务员进行抽查，无需每天检查录音。
诉求人要求放慢语速3次及以上或第3次未听清或要求加快语速3次及以上，话务员未执行对应操作的，属致命性差错，每错漏1个扣5分。
二级指标沟通理解能力权重分是20分。
话务员在通话沟通过程中未对超出受理范围的事项进行解释和引导，属致命性差错，每错漏1个扣5分。
采用原风控质检、专项质检的抽样方法，将新业务、重点业务融入常规质检的主题中，分专席、分主题进行抽样质检，使常规质检的抽检量得到补足，确保全面覆盖到每位员工。
51. 根据投诉表扬处理规范，违反管理制度、工作规范或质检存在严重或致命差错的，按“专项考核”列入月度绩效考核，每件次扣______分，越级投诉翻倍考核。
52. 普通服务差错投诉是指服务态度不好和服务能力不佳，但未发生______行为或行动的投诉事项
53. 根据投诉表扬处理规范，质量管理部完成投诉表扬定责及复核后，通过______向责任部门/班组负责人和责任人反馈投诉表扬核实、答复、回访及定责结果，重点说明定责原因。
54. 话务员应按照不同业务场景的受理规范和填写规范，围绕“事件七要素（时间、______、人物、______、______、结果、______）”主动提问了解事件详情。
55. 话务员如遇诉求人不理解或不接受职能部门的决定或措施，须______和澄清，并正确引导和处置；若知识库无法支撑或诉求人不接受热线的解释澄清，则______职能部门核实答复或处理。
56. 话务员记录诉求人的不合理或不合法诉求并送审，属致命性差错，每错漏1个扣______分。
57. 判定表扬成立必须同时满足以下三个条件：一是诉求人主动提出“______”诉求；二是表扬内容与______情况相符；三是未违反管理制度、工作规范或服务规范，质检不存在______差错；若仅满足条件之一，则表扬不成立。
58. 未经核实的投诉事项，严禁______与投诉定责相关的存在问题；若诉求人询问，可以告知对应的制度或规范要求，但是尽量减少______。
59. 受理投诉表扬事项后______上报核实答复。
60. 质检员在______个工作日完成录音工单复核和检查完善《投诉/表扬受理单》，同时按规定或约定时限或要求进行后续处理。
2023年8月3日，客服员：您好，广西政务12345热线，请问有什么可以帮您？手机尾号1023的来电人：上次我向你们反映关于小区隔壁施工地段产生噪音的事情，你们到底处理得怎么样了？上次说3天之后会给我答复，现在我1天都不想等了，我要投诉你们的工作效率了，一点都不为民众早想！请问客服员应该如何处理手机尾号1023的客户的来电？
描述质检员在质检话务员录音时的步骤。
判定投诉成立必须同时满足哪三个条件？
投诉成立定责分为工作差错投诉和服务差错投诉，简述二者的定义。
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